10 навыков успешного руководителя отдела продаж

Руководить командой всегда сложно, особенно, если от твоих действий напрямую зависит прибыль компании. Поэтому при построении карьеры важно знать, какие навыки необходимы для успешного управления отделом продаж. Мы пообщались с двумя бизнес-тренерами, которые уже много лет занимаются построением отделов продаж и улучшением навыков менеджеров и РОПов, и узнали, какими функциями и навыками должен обладать успешный руководитель, как их прокачать и какие инструменты помогут в этом.

Я решил написать эту статью, чтобы владельцам бизнеса было проще составить портрет и найти подходящего руководителя отдела продаж. Самим РОПам статья будет полезна в качестве чек-листа для проверки себя на соответствие должности. А ещё в статье вы найдете материалы, которые помогут развить эти навыки и компетенции. Вы сможете сохранить статью и возвращаться к ней, когда у вас будут возникать трудности в управлении командой

Илья Нымм

начинающий искатель курсов

Экспертами в этой статье выступают:

Сергей Плечков— тренер по продажам, проектный консультант и автор бестселлера “Продавец на миллион”. Более 14 лет в сфере бизнес-обучения. Занимается обучением и повышением навыков операторов, продавцов, супервизоров, менеджеров, тим-лидов и руководителей компаний Молдовы. Разрабатывает и внедряет скрипты продаж, занимается аналитикой и повышением показателей, а также создает системы мотивации для команд.

Игорь Наумов— предприниматель и бизнес-тренер по продажам. Более четырех лет занимается построением отделов продаж «под ключ», внедряет и настраивает CRM-системы, нанимает и обучает менеджеров и РОПов, а также разрабатывает системы мотивации и проводит мастер-классы по продажам.

Почему эти навыки — ключевые для руководителя отдела продаж

Многолетний опыт наших экспертов в построении отделов продаж доказывает: есть ключевые навыки и функции, которые влияют на успешность РОПа. Мы решили объединить их в список из 10 ключевых навыков, необходимых для успешного управления отделом продаж. Они взаимосвязаны и если что-то из списка начинает проседать, то это напрямую отражается на результатах. Например, отсутствие мотивации в отделе ведёт к профессиональной стагнации менеджеров и нежеланию развиваться.

Руководитель не заметил, что что-то не так, не провел анализ. Быть может, сотрудник выгорел и нуждается в отпуске, а может у него не получается реализовать себя, и это его угнетает. С менеджером никто не поговорил, поэтому он продолжает работать без энтузиазма, цели и стремлений.

Клиент замечает, что менеджеру по продажам явно неинтересно, да и о продукте тот рассказывает скучно и без энтузиазма. Если сотрудник равнодушен, то потребитель тем более теряет интерес. Результат очевиден: сделка срывается, клиент уходит, а менеджер получает выговор. В итоге проблема остается нерешенной, деньги не заработаны, а отношения с покупателем испорчены. Сплошные минусы. Возникает логичный вопрос — как исправить ситуацию?

Как эта статья поможет вам и вашему бизнесу

Если у вас своя компания, в которой отдел продаж работает не так хорошо, как вам бы хотелось и вас не устраивают результаты, то предлагаю разобраться — какие навыки проседают или вообще не развиты у вашего РОПа. После прочтения этой статьи вы поймете, на какие функции нужно обратить внимание, как их прокачать, а также какие инструменты помогут развить компетенции.

Если вы руководитель отдела продаж, статья будет чек-листом, с которым вы сможете развивать свой отдел, скорректировать деятельность менеджеров, а также увидеть слабые места в работе, которые вы могли не замечать. Если в будущем вы заметите, что где-то не вывозите — посмотрите ещё раз эту статью, задайте себе вопрос «а все ли навыки из списка у меня развиты» и направьте энергию в нужное русло.

Навык 1. Контроль работы менеджеров и отслеживание результатов

Эффективный контроль менеджеров по продажам — это не слежка за каждым их шагом, а грамотное управление процессами и результатами. Важно не просто фиксировать действия сотрудников, а анализировать, какие из них ведут к успешным сделкам.

Существует несколько методов контроля:

• Отчётность — таблица с данными о количестве звонков, проведённых встреч, закрытых сделок, сумме продаж, среднем чеке и другими показателями, которые характеризуют процесс работы специалиста и помогают отслеживать соответствие реальной ситуации и плана.
• KPI — ключевые показатели эффективности — это измеримые в численном эквиваленте итоги работы отдела продаж. Здесь могут быть представлены параметры, которые напрямую соотносятся с бизнес-целями: например, количество новых лидов. KPI могут быть частью отчёта.

Контроль может быть регулярным (ежедневным, еженедельным, ежемесячным и т. д.) — периодичность зависит от особенностей бизнес-процессов вашей компании.

Чтобы контролировать работу было проще, внедряют такие инструменты, как CRM, call-трекинг, системы учёта рабочего времени сотрудников. Они автоматизируют сбор данных и упрощают управление. Но главный принцип — комплексный подход. Контроль должен быть не подавляющим, а поддерживающим, его задача — помочь менеджерам расти и достигать целей.

Навык 2. Принятие правильных решений без ущерба бизнесу

Управление бизнесом — как игра в шахматы, где каждое решение приближает к победе или поражению. Только дальновидные игроки, умеющие просчитывать шаги наперед и учитывать все риски, достигают успеха. Действия, основанные на аналитике и опыте, ведут компанию к выигрышу, в то время как одна ошибка может обернуться значительными потерями.

Чтобы принимать верные решения, руководителю требуется гибкость и умение анализировать рыночную конъюнктуру. Для этого можно использовать проверенные инструменты:

• SWOT-анализ поможет выявить (Strengths) и слабые (Weaknesses) стороны ситуации, а также открывающиеся возможности (Opportunities) и вероятные угрозы (Threats). Данные заносятся в таблицу из четырёх секторов: в двух верхних собираются сильные и слабые стороны, в двух нижних — возможности и потенциальные угрозы. Это помогает систематизировать полученные сведения.
• PESTEL-анализ также представляет собой таблицу. В ней собирается информация о политических (Political), экономических (Economic), социальных (Social), технологических (Technological), экологических (Environmental) и правовых (Legal) аспектах внешней среды, которые влияют на бизнес. Затем эксперты оценивают уровень влияния каждого аспекта на бизнес и определяют вероятность изменений. В результате выявляется наиболее значимый фактор.
• Дерево решений помогает оценить разные сценарии развития событий. Обычно это древовидная схема из нескольких уровней, представляющих собой каждый следующий шаг процесса.
• Метод взвешивания «за» и «против» помогает оценить возможные риски и выгоды и выбрать оптимальный путь в сложных ситуациях. Наиболее простой вариант — составить таблицу из двух столбцов и сравнить их.

Использование разных подходов и методик позволит принимать более обоснованные решения, снизить риски ошибок и обеспечить достижение запланированных результатов для бизнеса.

Навык 3. Анализ действий менеджеров и оценка последствий

Важно оценивать не только количественные показатели (количество закрытых сделок, сумму продаж и т.д.), но и качественные: знание продукта, понимание целевой аудитории, владение методиками продаж, соблюдение корпоративных стандартов, гибкие навыки. Для оценки можно использовать тестирования, показывающие уровень знаний продукта, деловые игры, метод «360 градусов», когда проводится опрос делового окружения сотрудника.

Оценка эффективности менеджеров по продажам может быть регулярной и внеплановой. В первом случае менеджеры заранее знают о ней, так как оценка проводится с определённой периодичностью. Этот вид оценки обычно сопровождается обсуждением результатов, постановкой новых задач и разработкой индивидуальных планов развития сотрудников.

Внеплановая оценка, напротив, проводится по мере необходимости и чаще всего связана с определёнными событиями. Например, оценку можно применять при приёме новых сотрудников для проверки их соответствия требованиям компании. Внеплановая оценка также важна в ситуациях, когда у менеджера значительно снижаются результаты или есть запрос на повышение.

Навык 4. Рекрутинг и подбор будущих менеджеров

Хороший руководитель отдела продаж должен не только уметь управлять командой, но и эффективно подбирать новые кадры. Сложности подбора продажников связаны с тем, что опытные специалисты редко появляются на рынке труда, а новички часто не уверены в себе, к тому же их придётся обучать.

Для успешного отбора кандидатов важно уметь выявлять их ключевые компетенции на собеседовании. Например, можно попросить соискателя рассказать о прошлых успехах и неудачах. Важно также обратить внимание на культуру общения и коммуникативные навыки потенциального сотрудника: самые крутые продажники умеют не только убедительно говорить, но и внимательно слушать. Начните интервью с краткого рассказа о компании, продукте, целевой аудитории, а затем попросите кандидата рассказать о себе и проверьте, будет ли он использовать информацию, которую вы дали, чтобы выгоднее представить себя и свой опыт.

Ещё одна сложность подбора сотрудников связана с отличиями продаж в сфере B2B и B2C. Умения и навыки работы продажника в каждой из этих сфер отличаются, и кандидаты, имеющие опыт с физическими лицам, могут не справиться с сопровождением корпоративных продаж.

Навык 5. Разработка системы мотивации под свой отдел

Команда сильна тогда, когда она замотивирована. И речь не только о материальном поощрении. Для мотивации сотрудников важны:

• Чёткие цели. Когда задачи поставлены с учётом конкретных ориентиров, сроков и приоритетов, команда понимает, куда двигаться и становится более продуктивной.
• Индивидуальный подход. То, что заряжает продуктивностью одного, может не быть актуальным для другого. Кого-то мотивирует карьерный рост, а кого-то — публичное признание. Руководителю важно понимать потребности и личные ценности каждого работника в отделе.
• Поддержка. Безучастность руководителя и отсутствие обратной связи могут подорвать доверие и желание работать.
• Комфортные условия труда. Систематическая сверхурочная работа, непрозрачная система выплаты премий, задержка зарплаты, дискомфорт на рабочем месте приводят к выгоранию, снижению продуктивности и даже увольнению сотрудников.

Чтобы эффективно мотивировать сотрудников, РОП может использовать смешанный подход: сочетать финансовые бонусы с нематериальными стимулами, такими как публичное признание, карьерное развитие и улучшение условий труда.

Навык 6. Развитие отдела и прокачка компетенций подчиненных

Многие руководители ошибочно полагают, что обучение — не их задача, а прерогатива отдела по работе с персоналом. Даже если в компании есть внутрикорпоративный коуч, вопрос повышения квалификации менеджеров по продажам не должен оставаться без внимания РОПа.

Как выстроить работающую систему обучения отдела продаж?

1. Мониторить соответствие сотрудников их обязанностям. Понимание, кто из сотрудников не справляется с задачами, помогает вовремя принимать решения о ротации кадров.
2. Организовывать обучение. Это могут быть тренинги с приглашённым ментором, внутренняя система наставничества, участие в семинарах и конференциях, профильные курсы. Например, онлайн-курсы от Академии iSpring на платформе Learn помогут научить основам продаж целый отдел, отслеживать их успех, контролировать процесс обучения и выйти на плановые показатели уже через месяц.
3. Проводить мозговые штурмы и разборы полётов. Регулярное обсуждение успешных и неудачных сделок помогает команде учиться на собственных ошибках и перенимать лучшие практики.Это не только способствует обучению, но и укрепляет командный дух.
4. Делегировать задачи и планировать обучение. РОП должен находить время для развития своих подчиненных, чтобы избежать выгорания и повысить производительность.

Эффективная команда — это слаженный механизм, поэтому, необходимо развивать компетенции каждого члена коллектива. Обучение позволяет внедрить новые техники работы с клиентами, узнать новые способы отработки возражений и методы повышения продаж.

Навык 7. Проведение рабочих встреч и собраний

Время — деньги, гласит народная мудрость. Для руководителя отдела продаж особенно важно, чтобы совещания не были пустой тратой времени. Есть несколько правил, как сделать рабочие собрания максимально продуктивными.

1. Определить цель и необходимость встречи. Решить проблему, составить план, провести мозговой штурм — цель должна быть понятной всем участникам. Если цель можно достичь без встречи, лучше использовать альтернативные способы коммуникации — электронную почту или групповой чат.
2. Составить план. Определите состав участников и их роли, рассчитайте, сколько времени займёт встреча, отправьте заранее приглашения и материалы, необходимые для подготовки к обсуждению.
3. Модерировать обсуждение. Контролируйте ход совещания, фиксируйте все договоренности и избегайте затянутых дискуссий.
4. Подвести итоги. В конце встречи проанализируйте, удалось ли принять все необходимые решения, назначьте ответственных и зафиксируйте дальнейшие действия в письме с результатами.

Рабочие встречи должны приносить конкретные результаты и способствовать достижению бизнес-целей. Система регулярных собраний позволит сократить время на совещания и улучшить взаимодействие коллектива.

Внедрите в свою практику правило обратной связи: после каждого совещания запрашивайте мнения участников о том, было ли обсуждение продуктивным и что можно изменить в формате встреч. Например, вы узнаете, что вступление было затянутым — и в следующий раз сократите его вдвое. Так вы сможете адаптировать рабочие встречи под нужды команды и сделать их ещё более эффективными.

Навык 8. Выстраивание взаимодействия с другими отделами

Как понять, что взаимодействие между отделами налажено? Рабочие процессы выстроены так, запрос одной стороны — сотрудника или команды — обрабатывается другой стороной с минимумом уточнений и корректировок. Это показывает, что сотрудники понимают функционал друг друга, а цели и задачи отделов синхронизированы.

Налаживание взаимодействия — это комплексная задача, решить которую помогут:

• Регулярные встречи между командами. Общие собрания, на которых доносится миссия компании или встречи более узким составом, где обсуждается план работы над конкретным проектом. Если сотрудниками движут общие цели, им легче работать на результат вместе.
• Конструктивная коммуникация. Если во время обсуждения проекта возникает недопонимание, например, юристы требуют добавить в пользовательское соглашение больше деталей, а редакторы стремятся к краткости, предложите промежуточный вариант, который объединит обе позиции.
• Регламенты и обратная связь. Важно, чтобы каждый сотрудник знал схему взаимодействия с коллегами, понимал зоны ответственности свои и других. Регламенты и оргструктуру компании можно представить в виде онлайн-курса, а полученные знания закрепить тестированием.
• Совместные мероприятия. Тимбилдинги или неформальные встречи помогают укрепить отношения внутри команды. Это может быть совместный поход, игра в настолки или спортивные соревнования. Такие мероприятия помогают сотрудникам лучше узнать друг друга и снизить напряжение.

Помните: улучшение взаимодействия отделов — процесс постоянный. Но перед тем, что-то предпринимать, важно выяснить, есть ли проблема и в чем она заключается. Иногда в этом помогают опросы и сбор обратной связи, а иногда — открытый разговор с коллегой.

Навык 9. Командный тайм-менеджмент

Важные дела накапливаются, срочные задачи отвлекают от стратегического планирования, и вот, все дедлайны пропущены, в делах — бардак, команда демотивирована, а руководство недовольно результатами. 

Чтобы понимать, какие рабочие процессы в приоритете, а какие второстепенны, можно использовать матрицу Эйзенхауэра. Этот инструмент помогает разделить задачи на четыре категории:

• срочные и важные,
• важные, но не срочные,
• срочные, но неважные,
• несрочные и неважные.

Проведите с командой совместный анализ текущих задач, определяя, какие из них действительно важны для бизнеса. В первую очередь сосредоточьтесь на выполнении самых «горящих» из них, к примеру, обработке срочных заказов или запуске обновления. Затем переходите к важным, но не срочным задачам, выполнение которых будет инвестицией в будущее компании — обучение персонала или составление долгосрочных планов. Менее важные задачи делегируйте или отложите на некоторое время.

Матрицу Эйзенхауэра можно начертить в блокноте, составить в Excel или использовать шаблон из приложения для планирования дел

Ещё одна популярная техника управления временем — метод «Помидора». Составьте список задач на день и определите приоритетность каждой из них. Установите таймер на 25 минут и посвятите это время работе над одной конкретной задачей. После сделайте перерыв на 5-10 минут для восстановления сил — выпейте кофе, прогуляйтесь или просто расслабьтесь. Этот инструмент задаёт работе ритм, помогает концентрироваться, но и не забывать про отдых.

Навык 10. Планирование работы отдела и финального результата

Оптимизировать работу и повысить производительность отдела продаж помогут 4 ключевых шага.

1. Определить конечный результат. Например, для продавца в В2В-сегменте автозапчастей конечный результат может звучать как: «Выручка от клиента составляет X, наценка выше 50%, нет просроченной дебиторки». Планы продаж не должны назначаться сотрудникам без обсуждения. Эффективный руководитель всегда обсуждает с работником желаемый результат его деятельности.
2. Согласовать список действий для достижения результата. Декомпозируйте конечную цель на конкретные действия. Например, чтобы избежать просрочки дебиторки при работе с новым клиентом продавцу нужно определить кредитный рейтинг покупателя, рассчитать лимиты по сумме и сроку платежа, оформить необходимые документы. Важно, чтобы сотрудник понимал, зачем нужно выполнять то или иное действие и какой результат оно приносит.
3. Планировать время. Занесите в календарь даты и время выполнения задач. Оптимально планировать дела продавцов за неделю: например, на собрании отдела в пятницу вы согласуете приоритеты и задачи каждого продавца на следующую неделю.
4. Отслеживать выполнение плана. Регулярно обсуждайте с менеджерами по продажам их планы, проверяйте выполнение задач и корректируйте их действия при необходимости. Для этого можно устраивать ежедневные утренние планёрки с целью фокусировки на выполнении дневного плана.

Чтобы эффективно планировать рабочий процесс, важно быть в контексте, понимать статусы всех задач, для этого руководителю необходимо вовлекать сотрудников в разработку плана действий.

Мнение эксперта про «идеальную компанию»

Все эти навыки зависят от размера компании, её оргструктуры и «тараканов» в голове у руководителя и директора. Есть «идеальная» структура, а есть реальная, которые связаны с особенностями компании. Сколько компаний видел, всегда существуют объективные факторы, из-за которых меняется функционал. Например, РОП берет на себя функции тимлида, ведёт ключевых клиентов. И это бывает даже в компаниях с численностью 200-300 человек и базой клиентов в 2-5 тысяч. Функционал, компетенции, рабочие задачи и процессы всегда корректируются, исходя из реальности. Бизнес-процессы идут криво не только потому что кто-то что-то не умеет, но и из-за человеческого фактора.

Сергей Плечков

бизнес-тренер

Краткое описание каждого навыка и варианты развития:

Навык	Описание	Как можно развивать
Контроль работы менеджеров и отслеживание результатов	Наблюдение за ходом выполнения плановых показателей	Книга «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» от Евгения Севастьянова.
Принятие правильных решений без ущерба бизнесу	Способность заранее видеть невыгодные варианты развития для компании и прибыли	Техника принятия решений «Квадрат Декарта»
Анализ действий менеджеров и оценка последствий	Разбор действий подчиненных, изучение их и результата	Разговор с подчиненными, выяснение причин падения эффективности
Рекрутинг и подбор будущих менеджеров	Способность оценить профессионализм кандидата на должность менеджера, а также безболезненное расставание с неподходящими	Книга Джеффа Смарта и Ренди Стрит «Кто. Решите вашу проблему номер один».
Разработка системы мотивации под свой отдел	Умение настроить менеджеров на быстрое достижение целей и долгосрочную работу	Книга Сьюзен Фаулер «Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников»
Развитие отдела и прокачка компетенций подчиненных	Определение слабых сторон и прокачка навыков всего отдел продаж	Программа обучения от Академии iSpring для прокачки целого отдела
Проведение рабочих встреч и собраний	Организация продуктивных совещаний	Книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», а также «Психологию делового общения» Евгения Ильина
Взаимодействие с другими отделами	Выстраивание эффективной коммуникации с коллегами	Техника SMART, книги Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно: Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов»
Тайм-менеджмент	Организация рабочего времени у себя и подчиненных, оценка затраченного времени сотрудников	Книга Штаффана Нётеберга «Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут». Метод помидора
Планирование рабочего процесса отдела, промежуточных показателей, финального результата	Составление ожидаемых планов на отдел, оценка возможностей их реализации, согласование их с руководством	Книга Джеффа Сазерленда «Scrum. Революционный метод управления проектами»

Ещё немного про идеального руководителя отдела продаж

Как ни странно, РОП, в первую очередь, должен быть человеком, а не набором навыков. Прокачивать их, конечно, нужно, но это лишь основа для хорошего управленца. Выбирайте, какие навыки подойдут для вашей компании, а какие уже взяли на себя тимлиды или сам директор.

Сохраните себе эту памятку в закладки, чтобы время от времени проверять себя и освежать знания.

Резюме

Системный подход к управлению, мотивации и обучению сотрудников, а также грамотное планирование и принятие решений — это фундамент, на котором строится эффективная работа отдела продаж. Важно не просто контролировать результаты, но и поддерживать сотрудников, развивать их компетенции и обеспечивать взаимодействие между отделами. Успешные РОПы постоянно совершенствуют свои навыки и адаптируются к изменениям рынка.

Практический совет: проведите анализ текущих навыков и функций своего отдела продаж, используя предложенные в статье инструменты. Определите слабые места и разработайте план их развития.