Руководить командой всегда сложно, особенно, если от твоих действий напрямую зависит прибыль компании. Поэтому, при построении карьеры важно знать, какие навыки необходимы для успешного управления отделом продаж. Мы пообщались с двумя бизнес-тренерами, которые уже много лет занимаются построением отделов продаж и улучшением навыков менеджеров и РОПов, и узнали, какими функциями и навыками должен обладать успешный руководитель, как их прокачать и какие инструменты помогут в этом.
Я решил написать эту статью, чтобы владельцам бизнеса было проще составить портрет и найти подходящего руководителя отдела продаж. Самим РОПам статья будет полезна в качестве чек-листа для проверки себя на соответствие должности. А еще в статье вы найдете материалы, которые помогут развить эти навыки и компетенции. Вы сможете сохранить статью и возвращаться к ней, когда у вас будут возникать трудности в управлении командой.
Экспертами в этой статье выступают:
Сергей Плечков – тренер по продажам, проектный консультант и автор бестселлера “Продавец на миллион”. Более 14 лет в сфере бизнес-обучения. Занимается обучением и повышением навыков операторов, продавцов, супервизоров, менеджеров, тим-лидов и руководителей компаний Молдовы. Разрабатывает и внедряет скрипты продаж, занимается аналитикой и повышением показателей, а также создает системы мотивации для команд.
Игорь Наумов – предприниматель и бизнес-тренер по продажам. Более четырех лет занимается построением отделов продаж “под ключ”, внедряет и настраивает CRM-системы, нанимает и обучает менеджеров и РОПов, а также разрабатывает системы мотивации и проводит мастер-классы по продажам.
Почему эти навыки являются ключевыми для руководителя отдела продаж
По многолетнему опыту в построении отделов продаж наши эксперты выделяют ключевые навыки и функции, которые влияют на успешность РОПа. Мы решили объединить их в список из 10 ключевых навыков, необходимых для успешного управления отделом продаж. Они взаимосвязаны и если что-то из списка начинает проседать, то это напрямую отражается на результатах. Например, отсутствие мотивации в отделе ведет к профессиональной стагнации менеджеров и нежеланию развиваться.
Руководитель не заметил, что что-то не так, не провел анализ. Быть может, сотрудник выгорел и нуждается в отпуске, а может у него не получается реализовать себя и это его угнетает. С менеджером никто не поговорил, поэтому он продолжает работать без энтузиазма, цели и стремлений.
А клиент не дурак, он видит и слышит, что этому менеджеру по продажам это всё неинтересно. Да и рассказывает он о продукте как-то уныло.
Раз уж менеджеру по барабану, то клиенту и подавно. Итог очевиден: сделка срывается, клиент уходит, сотрудник получает по шапке. И проблему не решили, и деньги не заработали, и отношения испортили. В общем, сплошные минусы. Возникает логичный вопрос – как исправить ситуацию?
Как эта статья поможет вам и вашему бизнесу
Если у вас своя компания, отдел продаж в ней работает не так хорошо, как вам бы хотелось и вас не устраивают результаты, то предлагаю разобраться – какие навыки западают или вообще не развиты у вашего РОПа. После прочтения этой статьи вы поймете, на какие функции нужно обратить внимание, как их прокачать, а также какие инструменты помогут развить компетенции.
РОПам статья будет чек-листом, с которым вы сможете развивать свой отдел продаж, скорректировать деятельность менеджеров, а также увидеть слабые места в работе, которые вы могли не замечать. Если в будущем вы заметите, что где-то вы не вывозите – посмотрите еще раз эту статью, задайте себе вопрос “а все ли навыки из списка у меня развиты” и направьте энергию в нужное русло.
Навык 1 – Контроль работы менеджеров и отслеживание результатов
Контроль может быть любым – промежуточным и финальным, запланированным и внезапным для проверки выполнения процедур, процессов и функциональных обязанностей сотрудника. Это могут быть и выезды в поля с менеджером, и учет его рабочего времени. Важность навыка заключается в том, что без контроля выполнения задач сроки будут затягивать, обзвоном старых клиентов никто заниматься не будет, как и поиском новых. Страшное слово «дебиторка» начнет маячить на горизонте, потому что менеджеры не занимаются сбором денег. А задолженность-то никому и не нужно вовсе.
Рекомендация редакции:
Развить этот навык нужно таким образом, чтобы у подчиненных не возникло желания ударить вас чем-нибудь тяжелым, из-за того что вы контролируете каждое их действие. Одним из вариантов для развития является книга «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» от Евгения Севастьянова.
Навык 2 – Принятие правильных решений без ущерба бизнесу
Вторым навыком является принятие правильных решений. И здесь речь идет не об ответственности за выбор, а о выгоде, которую мы получим. Суть навыка в том, что вы можете заранее увидеть проигрышный вариант, который вам кто-то предлагает, и предложить свой, который точно сработает. Это не значит, что нужно вести себя как кретин и упираться только в “своё мнение”. Не надо так, это глупо. Прислушивайтесь и решайте сами.
Рекомендация редакции:
Общего решения для всех нет, потому что в каждой ситуации уникальный подход, в зависимости от обстоятельств. Можно использовать технику принятия решений «Квадрат Декарта». Вы задаете себе 4 простых вопроса: «Что будет, если это произойдет?», «Что будет, если это не произойдет?», «Чего не будет, если это произойдет?», «Чего не будет, если этого не произойдет?». После этого спокойно расписываете ответы и решение возникает.
Навык 3 – Анализ действий менеджеров и оценка последствий
Чтобы понять, как менеджеру закрыть план, выйти на новые показатели, начать продавать больше, а также узнать, почему у него что-то не получается, руководитель должен постоянно анализировать происходящее в отделе. Например, сотрудникам стали чаще грубить при обзвоне. Анализ помогает понять, что не так в работе отдела, как это отражается на прибыль и как это исправить.
Рекомендация редакции:
Решение для прокачки достаточно простое – начните с разговора. Условно, вы видите, что менеджер начал продавать хуже – поговорите с ним и узнайте, в чем дело. Главное, проявите заботу и сотрудник может быть поделится своими переживаниями и проблемами. Предложите перерыв на несколько дней, если что-то серьезное. Вдруг у него в семье горе, а вы тут с планом продаж лезете. Анализ поможет вам оценить ущерб: либо сотрудник придет в себя через пару дней, либо выгорит и уволится.
Навык 4 – Рекрутинг и подбор будущих менеджеров
Хороший РОП, проанализировав деятельность своих сотрудников, может понять, какие менеджеры реально продают, а какие сидят на окладе и имитируют бурную деятельность. Навык этот необходим для того, чтобы находить такие слабые звенья в рабочей цепи и расставаться с ними. РОП также должен принимать участие в разработке профилей кандидатов, подготовке кейсов и заданий для собеседования, а также участие в интервью с кандидатами.
Рекомендация редакции:
Советуем прочитать книгу Джеффа Смарта и Ренди Стрит «Кто. Решите вашу проблему номер один». 20 миллиардеров и 300 гендиректоров рассказали авторам книги, что помогло им не подчиняться эмоциями при рекрутинге, и позволило выбрать правильных кандидатов, исходя из сформулированных целей. Вы узнаете, как установить критерии для должностей, какие существуют готовые вопросы для кандидатов на собеседовании, а также во сколько неподходящий сотрудник может обойтись компании.
Навык 5 – Разработка системы мотивации под свой отдел
Мало кто знает, что Геракл совершил тринадцатый подвиг, о котором решили умолчать – он первым создал рабочую систему нематериальной мотивации в отделе продаж (О как!). Конечно, это шутка, но для создания сильной команды нужно уметь мотивировать менеджеров на продажи.
Они должны быть влюблены в продукт и в компанию. Какой-то универсальной системы мотивации, которая подойдет любой компании, не существует. Основные разделяют на материальную мотивацию и нематериальную. В первом случае это может быть оплачиваемый абонемент в спортзал, медицинская страховка, премии, путевки – в общем всё, что связано с деньгами. Во втором случае это может быть публичная похвала, повышение квалификации, предоставление отгулов за хорошие результаты, мероприятия в компании, гарантии карьерного роста и брендированные подарки.
Рекомендация редакции:
Для прокачки этого навыка советую прочитать книгу Сьюзен Фаулер «Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников». Вы поймете, почему мотивировать деньгами это не совсем правильно и как можно побудить сотрудников работать лучше.
Навык 6 – Развитие отдела и прокачка компетенций подчиненных
Это ключевой навык, который необходим как для создания отдела продаж с нуля, так и для прокачивания уже существующего. Всевозможные тренинги, корпоративное обучение и семинары – всё это часть развития. Обучение позволяет внедрить новые техники продаж, узнать способы отработки возражений, а также методы повышения продаж.
Рекомендация редакции:
Такие очные встречи, зачастую, влетают компании в копеечку. Возможным выходом из ситуации становится дистанционное обучение. Тут можем посоветовать для прокачки и развития отдела программу обучения от Академии iSpring на платформе Learn. Курсы помогают научить основам продаж целый отдел, отслеживать их успех, контролировать процесс обучения и позволяет выйти на плановые показатели уже через месяц.
Навык 7 – Проведение рабочих встреч и собраний
Зачастую, директора бывают очень заняты и на рабочие встречи или собрания у них почти нет времени. Поэтому важно, чтобы информация была простой, наглядной и достаточно краткой, если это требуется. У вас должна быть цель собрания, регламент и план, а также резюме и уточнение решения. Если простые встречи длятся больше часа, все сидят в телефоне, а также торопят вас, то навык явно не прокачан.
Рекомендация редакции:
Проводить такие собрания обязательно – они способны решить организационные вопросы, достигнуть каких-то соглашений, обсудить проблемы и бизнес-задачи. Есть простая структура – рассказываете встречи суть, какие задачи нужно решить, примерную продолжительность, объясняете пользу и причину, по которой важно это решить, а затем проводите собрание. Советую прочитать книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», а также «Психологию делового общения» Евгения Ильина.
Навык 8 – Постановка задач, взаимодействие с другими отделами и коммуникация
По сути, это два навыка, объединенные в один, ведь они неразрывно связаны между собой. Один навык позволяет наладить связь между отделами, научить общаться профессионально и компетентно, а также с заботой о клиенте. Второй навык позволяет выстроить задачу, доступно объяснить ее, рассказать о возможном решении, ожидаемых результатах и обозначить дедлайн.
Например, менеджер пришел на встречу и видит, что клиент немного на нервах, сразу попросил приступить к делу и быстрее закончить. Вместо того, чтобы тактично выяснить, что случилось и может ли менеджер как-то помочь и предложить перенести встречу, если есть проблемы, он начинает тараторить, запинаться. Клиент ничего не понимает, у него, быть может, самолет через час, а он тут сидит с продаваном. В итоге клиент говорит “я позже решу” менеджер начинает его продавливать. Так не надо делать. Поэтому руководитель должен тренировать менеджеров, рассказывать о таких ситуациях, а также повышать профессионализм в общении.
Во втором случае все тоже достаточно просто. Неправильно поставленная задача напрямую влияет на результат. Вы сказали менеджерам продавать больше, но не обозначили срок, конкретное количество, способ достижения результата. В итоге они продали на одну единицу товара больше, чем было вчера и на этом всё. А что не так?
Рекомендация редакции:
Для прокачки этих навыков хочу посоветовать технику SMART. Многие слышали про нее, но расскажу для тех, кто не в курсе. Это английская аббревиатура, каждая буква которой означает критерий, по которому оценивается эффективность этой задачи. У цели должна быть конкретность, измеримость, способ достижения, значимость и ограничение по времени. Допустим, увеличить продажи – плохая задача. Увеличить продажи газированной воды среди постоянных клиентов на 25% до конца февраля – хорошая задача.
Здесь также рекомендую прочитать книги Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно: Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов». Вы можете сказать, что эти книги актуально только для тех, кто пишет тексты, но вы ошибаетесь. Примеры помогут исправить вашу речь и текст, убрав оттуда канцеляризмы и грузные мысли.
Навык 9 – Тайм-Менеджмент и сокращение времени на безделье
Этот навык позволяет выстроить в отделе рабочее время. Каждый сотрудник должен знать, что ему делать, сколько времени это займет, какие дела сделать сначала и в целом расставлять правильные приоритеты. Вы сократите количество форс-мажоров до минимума, как и количеством сорванных дедлайнов.
Рекомендация редакции:
Прокачать навык может книга Штаффана Нётеберга «Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут», которая раскрывает «Метод помидора». Суть техники проста:
- Составьте список задач на день с учетом приоритетов
- Включите на телефоне или на часах таймер на 25 минут
- Когда сработает уведомление, то сделайте перерыв на 5 или 10 минут. Продумайте перерыв заранее – сходите за кофе, спуститесь на улицу подышать воздухом, разомнитесь
- Через четыре таких помидорки сделайте большой перерыв на 15-20 минут
- Для удобства можете нарисовать на листке в блокноте своеобразный огород и зачеркивать помидорку, чтобы легче отслеживать перерывы
Навык 10 – Планирование рабочего процесса отдела, промежуточных показателей, финального результата
Этот навык позволяет на основе проанализированных данных составить план на следующий месяц, определить стратегии развития компании и запланировать встречи с руководством и клиентами. Правильное планирование и тайм-менеджмент – залог успешного роста продаж.
Рекомендация редакции:
Чтобы развить этот навык, советую прочитать книгу Джеффа Сазерленда «Scrum. Революционный метод управления проектами». После прочтения вы сможете внедрить технику спринтов в свой отдел и оптимизировать его работу – планировать станет гораздо проще.
Мнение эксперта про «идеальную компанию»
—Все эти навыки зависят от размера компании, ее оргструктуры и “тараканов” в голове у руководителя и директора. Есть «идеальная» структура, а есть реальная, которые связаны с особенностями компании. Сколько компаний видел, всегда существуют объективные факторы, из-за которых меняется функционал. Например, РОП берет на себя функции тим-лида, ведет ключевых клиентов. И это бывает даже в не совсем маленьких компаниях с численностью 200-300 человек и базой клиентов в 2-5 тысяч. Всегда функционал, компетенции, рабочие задачи и процессы корректируются исходя из реальности. Теория теорией, но, как показывает практика, даже у двух похожих компаний будет разная оргструктура, платформы, рабочие процессы, какие-то свои “тараканы”. Бизнес-процессы идут криво не только потому что кто-то что-то не умеет, но и из-за подобных человеческих факторов.
Навык | Описание | Как можно развивать |
Контроль работы менеджеров и отслеживание результатов | Наблюдение за ходом выполнения плановых показателей | Книга «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» от Евгения Севастьянова. |
Принятие правильных решений без ущерба бизнесу | Способность заранее видеть невыгодные варианты развития для компании и прибыли | Техника принятия решений «Квадрат Декарта» |
Анализ действий менеджеров и оценка последствий | Разбор действий подчиненных, изучение их и результата | Разговор с подчиненными, выяснение причин падения эффективности |
Рекрутинг и подбор будущих менеджеров | Способность оценить профессионализм кандидата на должность менеджера, а также безболезненное расставание с неподходящими | Книга Джеффа Смарта и Ренди Стрит «Кто. Решите вашу проблему номер один». |
Разработка системы мотивации под свой отдел | Умение настроить менеджеров на быстрое достижение целей | Книга Сьюзен Фаулер «Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников» |
Развитие отдела и прокачка компетенций подчиненных | Определение слабых сторон и прокачка навыков всего отдел продаж | Программа обучения от Академии iSpring для прокачки целого отдела |
Проведение рабочих встреч и собраний | Помогает регулировать рабочие моменты, обсуждать задачи | Книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», а также «Психологию делового общения» Евгения Ильина |
Постановка задач, взаимодействие с другими отделами и коммуникация | Умение точно сформулировать условия задачи, примерные способы ее достижения и ожидаемый результат | Техника SMART, книги Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно: Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов» |
Тайм-Менеджмент и сокращение времени на безделье | Организация рабочего времени у себя и подчиненных, оценка затраченного времени сотрудников | Книга Штаффана Нётеберга «Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут». Метод помидора |
Планирование рабочего процесса отдела, промежуточных показателей, финального результата | Составление ожидаемых планов на отдел, оценка возможностей их реализации, согласование их с руководством | Книга Джеффа Сазерленда «Scrum. Революционный метод управления проектами» |
Еще немного про идеального руководителя отдела продаж
Как ни странно, РОП, в первую очередь, должен быть человеком, а не набором навыков. Прокачивать их, конечно, нужно, но это лишь основа для хорошего управленца. Выбирайте для себя, какие навыки подойдут для вашей компании, а какие уже взял на себя тим-лиды или сам директор.
Сохраните себе эту памятку в закладки, чтобы время от времени проверять себя и освежать знания.
Успехов!