Иногда случается так: когда в компанию приходит новый сотрудник, первые дни он задаёт много вопросов коллегам и пытается вникнуть в рабочие процессы, а потом резко теряет интерес и увольняется. Такое часто случается, если в организации нет программы обучения и адаптации для новичков. Специалисты предоставлены сами себе, и им приходится осваиваться без поддержки со стороны коллег и руководства.
Чтобы удержать новичков и снизить текучку кадров на этапе испытательного срока, можно ввести наставничество. По исследованию IT-компании MentorcliQ, 83% сотрудников отмечают, что опыт наставничества положительно повлиял на их желание остаться в организации.
В статье расскажем:
- какие есть виды наставничества;
- как внедрить систему наставничества;
- в чём плюсы и минусы такой системы;
- какие инструменты помогут вести наставничество.
Что такое система наставничества
Наставничество — это процесс обучения, когда более опытный сотрудник передаёт знания менее опытному. Чаще всего такую систему применяют к новичкам, которые только устроились в компанию.
Цель наставничества — помочь стажёру освоить нужные для работы навыки и адаптироваться на новом месте, чтобы он как можно раньше стал самостоятельным специалистом. Для этого старший сотрудник оставляет обратную связь, помогает новичку решить организационные вопросы и знакомит с командой.
Сроки такого обучения могут быть разными. Иногда программа длится весь испытательный период, после которого опытный сотрудник обсуждает с руководителем, как стажёр справляется и стоит ли оставлять его в компании. Наставничество может ограничиться и инструктажем, когда старший специалист объясняет материал и разбирает несколько кейсов. Затем новичок работает самостоятельно и обращается за помощью, только если ему что-то непонятно.
Виды и методы наставничества
Вид наставничества — это модель, по которой оно строится. Виды могут различаться, например, числом участников, способом проведения или длительностью. Приводим основные:
Формальное наставничество. Его организует сама компания: разрабатывает программу, назначает наставников и определяет сроки. Например, в фирму приходит новый сотрудник и его знакомят с опытным специалистом, который будет помогать во время испытательного периода.
Неформальное наставничество. У такого типа наставничества нет программы, целей и сроков, а ещё не определены участники. Опытный сотрудник может помочь новичку по своей инициативе, если заметит, что тот плохо справляется.
Индивидуальное наставничество. Старший сотрудник обучает подопечного один на один и уделяет время только ему. Плюс такой модели в персонализированном подходе, потому что наставник ориентируется на индивидуальные особенности стажёра и подстраивает процесс обучения под него.
Групповое наставничество. Старший специалист обучает команду стажёров, при этом новички могут как вместе выполнять задачи, так и по отдельности. Преимущество такого формата в экономии времени, потому что наставник одновременно объясняет материал нескольким сотрудникам. Но это же и минус, ведь опытный специалист уделяет меньше внимания каждому стажёру и может не заметить, если новичок плохо разобрался в теме.
Виртуальное наставничество. Наставник обучает стажёра удалённо. Такой вариант удобен, если у компании нет офиса и сотрудники работают дистанционно либо старший специалист и новичок находятся в разных филиалах.
Реверсивное наставничество. Младший сотрудник помогает старшему освоить новые навыки, например рассказывает, как пользоваться CRM-системой. Такой формат стал популярным из-за развития технологий, потому что у молодых специалистов обычно больше опыта в разных программах, соцсетях и онлайн-сервисах.
Ситуационное наставничество. Старший сотрудник помогает младшему разово, когда появляется такая необходимость. Так бывает, если новичок не понимает, как выполнить задачу, и наставник проводит инструктаж. При этом опытный специалист только делится знаниями и не оставляет обратную связь.
Шпаргалка, в каких случаях подойдёт каждый тип наставничества
Метод наставничества — это способ, с помощью которого старший специалист передаёт знания. Например, ролевая игра, встреча с анализом ошибок или разбор кейсов.
При выборе метода можно ориентироваться на специфику задач. Например, если наставник обучает стажёра работать в программе, можно показать, на какие кнопки нужно нажимать и какие поля заполнять. Кроме того, стоит учитывать опыт новичка. Некоторые уже знают нужные для работы инструменты, и тогда старшему сотруднику достаточно ответить на вопросы стажёра, если ему что-то непонятно.
Необязательно останавливаться на одном способе — опытный специалист может чередовать разные варианты, чтобы разнообразить процесс обучения. В таблице назвали популярные методы наставничества.
Наставник может организовать welcome-тренинг для стажёра, чтобы познакомить с компанией. Подробнее о таком формате рассказывали в статье «Как создать и провести welcome-тренинг: пример презентации для новых сотрудников».
Этапы создания системы наставничества: 6 шагов, которые нужно сделать
Наставничество может быть стихийным, если нужно передать новичку минимум знаний для работы и сразу назначить реальные задачи. Тогда достаточно пары встреч со старшим специалистом. Но, если хотите внедрить управляемую и предсказуемую систему наставничества, необходимо пройти шесть этапов — от определения целей до оценки результатов.
Чтобы получить эффективные результаты от наставничества, желательно не пропускать ни одного шага. Например, без обратной связи новичок не поймёт, как исправить ошибки, и не освоит нужные навыки. А если не разработать программу, то обучение будет неструктурированным. Наставник станет давать информацию непоследовательно, а может и пропустить важные для работы темы.
Определите цели, программу и KPI
На первом этапе важно решить, зачем вы хотите ввести систему наставничества и для чего нужен наставник. Цели могут быть разными, например:
- обучить новых сотрудников;
- сократить время на адаптацию;
- уменьшить текучку кадров.
После определения цели и KPI нужно продумать программу, по которой будете обучать сотрудников. Чтобы она не была бесполезным файлом с формальными положениями, персонализируйте документ под разные должности.
Примеры программ наставничества можно проанализировать у других организаций, чтобы было понятно, как выстроить систему. Например, компания iSpring поделилась опытом на вебинаре:
Выберите и подготовьте наставников
Не всякий опытный сотрудник подойдёт на роль наставника. Важно, чтобы у такого специалиста были хорошо развиты следующие навыки:
- Ответственность — наставнику нужно сопровождать подопечного во время испытательного срока, пока новичок не станет самостоятельным сотрудником.
- Коммуникабельность — старшему специалисту необходимо много общаться со стажёром. Наставник будет не только назначать задачи и давать обратную связь, но и поддерживать новичка, если ему будет сложно.
- Терпение — стажёр может часто ошибаться в начале работы, поэтому важно, чтобы наставник относился к этому с пониманием и мог объяснить материал ещё раз, без повышения тона или переходов на личности.
Кандидат социологических наук Александр Владимирович Шкерин предлагает отбирать сотрудников, у которых есть авторитет в коллективе. Тогда новичок будет больше прислушиваться к старшему специалисту и захочет брать с него пример. Ещё важно, чтобы наставник любил свою работу и ему нравилось обучать людей.
Когда вы нашли подходящих сотрудников, не торопитесь назначить их наставниками. Понадобится обучение, чтобы специалисты поняли, как работать со стажёрами и помогать адаптироваться на новом месте. Вот чему стоит научить наставников.
Основы обучения взрослых. Если детям достаточно дать теорию и закрепить на примерах, то со взрослыми наоборот: желательно строить обучение на практике, чтобы они быстрее освоили материал. Кроме того, наставнику нужно учитывать, что у взрослого человека есть свой опыт и взгляды, которые влияют на работу. Например, стажёр привык использовать агрессивные методы продаж, а в компании такие способы запрещены. Тогда старшему сотруднику нужно корректно объяснить, почему не стоит давить на клиентов, и переучить подопечного.
Планирование. Старшему специалисту нужно распределять время, чтобы успевать справляться и со своими задачами, и с наставничеством. К тому же сотрудник отвечает ещё и за нагрузку стажёра. Её нужно правильно спланировать — тогда новичок и не заскучает от бездействия, и не будет перерабатывать.
Этичная обратная связь. Наставник должен уметь давать конструктивный фидбэк, чтобы стажёр понимал свои ошибки и знал, как их исправить. Важно, чтобы обратная связь была вежливой и уважительной, иначе новичок потеряет мотивацию к обучению и станет хуже относиться к наставнику — это может привести к конфликтам.
Организуйте коммуникацию между наставником и стажёром
Определите, как наставник и стажёр будут взаимодействовать — в какой программе вести задачи и где общаться. Чтобы наставничество было прозрачным, можно использовать системы управления обучением, например iSpring Learn. На платформе удобно назначать курсы, проводить тесты по пройденному материалу и отслеживать, с какими темами новички справляются хорошо, а что нужно повторить.
Оцените прогресс
Продумайте, как будете проверять результаты наставничества. Вот несколько вариантов, которые помогут определить эффективность системы.
Анализ KPI. Если до введения наставничества вы выбрали показатели, которых нужно достичь, можно отследить прогресс по ним. Например, вы внедрили систему, чтобы уменьшить текучку кадров с 40 до 20%. Тогда нужно проанализировать метрику, сколько сотрудников уходят на этапе испытательного срока или сразу после него.
Проверка новичка. Сравните, как он справлялся с задачами, когда только появился в компании, и как выполняет их после испытательного срока. Если ошибок по-прежнему много, наставничество не принесло нужного эффекта. Однако здесь могут быть разные причины, например стажёр был невнимательным или наставник мало времени уделял новичку. Нужно узнать у участников, из-за чего, по их мнению, не удалось достигнуть хороших результатов.
Интервью с наставником. Проведите встречу со старшим специалистом и запросите обратную связь о новом сотруднике по итогам испытательного срока.
Опрос новичка. Узнайте у сотрудника, насколько он доволен наставником, что понравилось на стажировке, а что можно улучшить. Фидбэк поможет скорректировать программу наставничества или выявить зоны роста старшего специалиста.
Оставляйте обратную связь
Наставничество строится на взаимодействии опытного сотрудника и новичка, поэтому важно давать конструктивную обратную связь. Есть три основных способа, как тактично указывать на ошибки.
Метод бутерброда. По такому способу фидбэк состоит из трёх частей:
- Похвала — сначала отметьте, с чем сотрудник справился хорошо.
- Критика — дальше расскажите, что получилось у стажёра хуже и нужно улучшить.
- Похвала — закончите разговор на хорошей ноте.
Разберём метод на примере. Стажёр Саша сделал убедительное коммерческое предложение, но отправил его на проверку на два дня позже, чем нужно. Вот как наставник может дать обратную связь.
Метод бутерброда подойдёт, если похвала уместна. Например, когда новичок допустил критическую ошибку, не нужно пытаться найти плюсы в его действиях
BOFF. Аббревиатура расшифровывается так:
- Behaviors — поведение. Сначала обозначьте, какие действия сотрудника привели к проблеме.
- Outcome — результат. Дальше опишите возникшую ситуацию и последствия.
- Feelings — чувства. Поделитесь, какие эмоции вызвала эта проблема.
- Future — будущее. На последнем этапе расскажите, как сотруднику нужно поменять поведение в дальнейшем, чтобы ситуация не повторилась.
Продолжим наш пример. Вот как наставник отреагировал бы на срыв сроков по методу BOFF.
С помощью BOFF можно давать обратную связь по крупным задачам или проектам. Сотрудник узнает по развёрнутому фидбэку, как его действия повлияли на рабочие процессы в компании
SOR. Эта модель обратной связи состоит из трёх элементов:
- Standart — стандарт. Расскажите, какие правила приняты в компании и почему их нужно соблюдать.
- Observation — наблюдение. Отметьте, что стажёр сделал неверно.
- Result — результат. На последнем этапе обозначьте, к каким последствиям привела ошибка.
Добавим к нашему примеру новое обстоятельство: в компании принято отдавать коммерческое предложение дизайнеру, чтобы он оформил файл. Саша отправил документ наставнику с опозданием, а значит, и дизайнер получит КП позже. Обратная связь по модели SOR может выглядеть так.
SOR будет эффективным, если в компании есть стандарты или негласные правила, которые нужно соблюдать. Иначе не получится дать обратную связь по такому методу
Поддерживайте мотивацию участников
Мотивировать нужно и наставников, и стажёров. Старшие сотрудники будут заинтересованы в обучении новых специалистов и станут ответственнее относиться к этой задаче. А стажёры быстрее освоят материал и с большей вероятностью останутся в компании после испытательного срока. Разберём разные методы мотивации сотрудников.
Мотивация наставника. Есть два типа мотивации, которые помогут сохранить заинтересованность старших специалистов:
- Материальная мотивация — надбавка к окладу, премии за каждого стажёра и повышенные скидки на корпоративную продукцию.
- Нематериальная мотивация — публичное признание, грамоты и значки. Сотрудника может мотивировать и сам статус наставника, ведь он готовит кадры для компании. Ещё его мнение учитывает руководство, когда решает, останется ли стажёр в компании или придётся искать другого сотрудника.
Материальная мотивация больше подойдёт для стартапов и небольших компаний, где у сотрудников много разных обязанностей. Например, специалист в такой организации может быть маркетологом, дизайнером и копирайтером. Наставничество станет дополнительной нагрузкой к основному объёму работы, поэтому желательно доплачивать сотруднику. Тогда он охотнее будет обучать стажёров.
Нематериальная мотивация работает в крупных компаниях, где развита корпоративная культура и ценится командная работа. В таком случае общественное признание станет лучшим стимулом для наставника.
У обоих способов есть риски. Наставник, который получает доплату, может взять больше стажёров, и тогда ухудшится качество обучения. А признание перестанет быть мотивацией, если у специалиста вырастет нагрузка и он выгорит от большого объёма работы.
Мотивация стажёра. Новичок пока только адаптируется в организации и осваивает нужные навыки, поэтому подойдут другие методы. Вот три примера, как можно мотивировать сотрудников:
- Геймификация — наставник может использовать игровые механики, чтобы повысить вовлечённость стажёра.
- Признание успехов — даже небольшие достижения новичка важно подмечать, чтобы сохранить его энтузиазм.
- Интересные задачи — они помогут поддержать мотивацию к работе, и стажёр останется в компании.
Сам факт наставничества может мотивировать сотрудника, потому что в организации о нём заботятся, а не оставляют один на один с новыми задачами. Об этом говорит и статистика: по исследованию канала CNBC и платформы для проведения опросов SurveyMonkey, 91% сотрудников, у которых есть наставник, довольны работой.
Преимущества наставничества
Наставничество приносит пользу стажёру, наставнику и самой компании, поэтому разберём преимущества для всех сторон.
Плюсы наставничества для стажёра
- Быстрое обучение — новичок раньше осваивает нужные для работы навыки, ведь учится под присмотром опытного сотрудника.
- Лёгкая адаптация — наставник знакомит стажёра с корпоративной культурой и командой, помогает разобраться с организационными вопросами.
- Поддержка со стороны опытного сотрудника — старший специалист не только обучает, но и подбадривает, когда стажёр не справляется с задачами.
Плюсы наставничества для наставника
- Профессиональный рост — обучая стажёров и контролируя их работу, сотрудник развивает управленческие навыки. Когда понадобится руководитель, наставника могут повысить, потому что у него уже есть нужный опыт.
- Делегирование задач стажёру — можно передать часть обязанностей новичку, когда он обучится.
- Повышение дохода — иногда в компаниях доплачивают за наставничество.
Плюсы наставничества для компании
- Увеличивается производительность стажёра — он быстрее становится самостоятельным сотрудником и реже ошибается, а значит, раньше приносит прибыль компании.
- Меньше расходов на кадры — текучка сокращается, и не нужно тратить деньги на поиск сотрудников.
- Растёт лояльность персонала — стажёры замечают, что компания заботится о них и помогает адаптироваться на новом месте.
- Повышается профессионализм сотрудников — старшие специалисты учатся наставничеству и улучшают управленческие навыки, а это может улучшить репутацию компании.
- В организации следуют корпоративным стандартам — новички учатся по единым правилам и во всех филиалах одинаковое качество товаров или услуг.
Иногда наставничество позволяет масштабироваться. Например, юридическая компания Cooley внедрила систему, чтобы обучать сотрудников в разных городах и странах. Узнать об опыте этой и других организациях можно в статье «Наставничество как метод обучения персонала: плюсы и минусы метода».
Недостатки наставничества
Иногда в компании эффективно организовано наставничество: определены сроки и показатели, которых нужно достичь, разработана программа и продумана мотивация наставников. Сами сотрудники проходят обучение, прежде чем начинать работать со стажёрами. Но даже в такой ситуации могут возникнуть проблемы, связанные с человеческим фактором.
Наставник и стажёр не поладят. Иногда сотрудники не понимают друг друга и конфликтуют из-за различий в характерах или подходах к работе. Например, наставник привык следовать регламентам и требует того же от стажёра. Новичок, наоборот, считает, что большая часть правил — это формальность, которая не влияет на результат работы.
Решение: если сотрудники не смогут прийти к компромиссу, то лучше подобрать стажёру другого наставника.
Наставнику не подойдёт его роль. Некоторые сотрудники хорошо разбираются в своей области, но не умеют обучать других людей. В итоге могут саботировать процесс, например мало времени уделять стажёрам или давать агрессивную обратную связь.
Решение: стоит обсудить варианты — либо провести дополнительное обучение, либо подобрать других наставников.
Стажёр привыкнет к постоянному присмотру. Сотрудник может часто обращаться за помощью к наставнику даже после испытательного срока.
Решение: старшему специалисту нужно приучать стажёра, чтобы он выполнял задачи самостоятельно — предлагал и пробовал разные решения, прежде чем приходить с вопросами.
Инструменты для проведения онлайн-обучения и тестирования сотрудников
Всё обучение или его часть можно провести онлайн, например записать курс и создать тесты для проверки, чтобы сэкономить время наставника. Вот два инструмента, с которыми сделать это будет проще:
- Конструктор курсов — программа, где можно создавать онлайн-курсы и тесты. При этом не нужно разбираться в дизайне или вёрстке.
- LMS — система управления обучением. В ней удобно проводить курсы, хранить учебные материалы и отслеживать прогресс.
Сервисы работают в связке: курс или тест, который вы собрали в конструкторе, нужно загрузить в LMS. Тогда получится назначить его сотрудникам.
На рынке много российских и зарубежных инструментов. Можно выбрать, например, LMS-платформу iSpring Learn и конструктор iSpring Suite — это отечественные сервисы, поэтому они не уйдут из России из-за санкций. Вот какие задачи вы сможете решить с их помощью.
Создавайте курсы. В iSpring Suite удобно разрабатывать курсы и тесты. Редактор работает как надстройка к MS PowerPoint, поэтому в нём легко разобраться, если пользовались программой для презентаций.
В конструкторе более 2300 макетов, которые упрощают работу. Можно выбрать готовый образец, чтобы не пришлось самому продумывать оформление слайдов или обращаться к дизайнеру. Доступна большая библиотека бесплатного контента — с ней легко выбрать фон и персонажей под любой учебный сценарий, будь то диалог с покупателем в магазине или планёрка с врачами в больнице.
В конструкторе можно записать видео и аудио, а заодно отредактировать их, например убрать шумы или добавить субтитры. Для этого не понадобятся другие программы. А если у вас уже есть готовое видео на YouTube, добавьте его на слайд.
Чтобы стажёры больше взаимодействовали с контентом, используйте опцию «Интерактивность». Тогда сотрудники смогут отмечать на картинке нужные элементы и оставлять подписи.
В конструкторе можно создать диалоговый тренажёр, чтобы новичок научился правильно отвечать клиентам
Проводите тесты. На платформе iSpring Learn стажёры могут выполнять обучающие и проверочные тесты, а ещё делиться обратной связью после испытательного срока с помощью опросов. Сервис отправит напоминания, чтобы сотрудники не забыли о назначенных заданиях, и автоматически подсчитает результаты.
На платформе iSpring Learn можно как сделать тест с нуля, так и загрузить готовый
Создавайте базу знаний. В iSpring Learn удобно хранить документы — от обучающих материалов до внутренних регламентов. Тогда наставникам не придётся пересылать файлы в личные сообщения стажёров, а новичкам не понадобится искать нужную инструкцию в переписке или на электронной почте.
Документы легко распределить по папкам, чтобы не было беспорядка
Ведите календарь обучения. В LMS есть расписание, в котором можно фиксировать офлайн- и онлайн-мероприятия, например встречи с наставником и планёрки с командой.
Платформа интегрируется с сервисами для видеоконференций Zoom, Microsoft Teams, «МТС Линк» и Livedigital, поэтому в слоты можно сразу добавлять ссылки на созвоны. Ещё календарь в iSpring Learn синхронизируется с Google Calendar и Microsoft Outlook, чтобы учебные и рабочие мероприятия были в одном расписании.
Посещаемость фиксируется в iSpring Learn. Если стажёр пропустит тренинг или не подключится к вебинару, наставник узнает об этом
Отслеживайте прогресс новичков. На платформе генерируются отчёты, по которым удобно мониторить, как стажёры осваивают материал. Наставник может проверить успеваемость подопечного как по одному тесту, так и по всему курсу. А если старший сотрудник работает с группой стажёров, по отчётам будет легко отследить, кто справляется лучше всех, а кому нужно дать дополнительные задания.
В отчётах видно, сколько назначенных курсов завершил стажёр, а сколько ещё ему предстоит пройти
Используйте геймификацию. В iSpring Learn можно применять игровые механики, чтобы вовлекать сотрудников в обучение. LMS позволяет назначать баллы и бейджи за хорошо выполненные задания, пройденные курсы и мероприятия. А если наставник работает с группой, он может вести рейтинг лучших стажёров. Так удастся создать здоровую конкуренцию и мотивировать новичков.
Бейджи находятся в профиле сотрудника
Платформу iSpring Learn и конструктор курсов iSpring Suite можно протестировать бесплатно. Пробные версии действительны 14 дней. В обоих инструментах доступны все функции. В LMS вы можете пригласить ещё десять пользователей, чтобы вместе изучить возможности сервиса.
Как выстроить систему наставничества: главное
Система наставничества в компании помогает решить проблему текучки кадров и снижает период адаптации. Кроме того, с её помощью удастся быстрее обучить сотрудников, чтобы они как можно раньше начали самостоятельную работу и реже ошибались. Но чтобы система была эффективной, нужно правильно организовать процессы. Вот четыре рекомендации, как это можно сделать.
- Прежде чем внедрять систему, определите цели и показатели, при которых наставничество будет считаться успешным.
- Недостаточно назначить любого опытного сотрудника наставником — сначала обучите его.
- Продумайте мотивацию для участников, и тогда они будут ответственнее относиться к совместной работе.
- Запрашивайте обратную связь у старших специалистов и новичков, чтобы улучшать систему наставничества.
Ещё важно, чтобы в компании была комфортная обстановка. Стажёр может обучиться навыкам у понимающего наставника, который любит своё дело, но уволиться из-за токсичной команды или авторитарного руководства.