Чем больше практики в обучении, тем оно эффективнее. Но если стажёры изучают теорию и делают задания самостоятельно, а опытные сотрудники подключаются, только когда есть время, результата от обучения может не быть.
Чтобы новички в компании получили все нужные навыки, лучше организовать систему наставничества. Рассказываем, как это сделать, и делимся, какие методы наставничества можно использовать. Вы узнаете:
- в чём плюсы наставничества для стажёров, опытных сотрудников и самих компаний;
- какие бывают стили наставничества и как выбрать подходящий;
- как правильно давать обратную связь;
- почему в наставничестве важен персонализированный план обучения.
Почему наставничество важно в обучении новичков
Наставничество — метод обучения, при котором опытные сотрудники передают знания новичкам. Например, старший сейлз-менеджер курирует сотрудника, который недавно устроился на должность продажника: объясняет, как общаться с клиентами, делится опытом и помогает решать сложные рабочие вопросы. Цель — научить новичка выполнять рабочие задачи без сторонней помощи.
Метод наставничества используют на стажировках и во время испытательного срока. У него много плюсов для компании, новых сотрудников и тех, кто обучает:
- Новичок получает практические знания. Наставник делится с ним опытом, который наработал за годы реальной работы: например, какие возражения чаще высказывают потенциальные клиенты и как их обработать. Это не теория, которая может быть оторвана от жизни, а ценная информация, необходимая для успеха в сфере. Новичок постепенно погружается в работу и учится выполнять обязанности сам.
- Стажёр лояльно относится к компании → снижается текучесть кадров. Новичок понимает, что работодатель заботится о том, как проходит его адаптация. Стажёра не бросили наедине с непонятными обязанностями, а выделили наставника и время на обучение, продумали план погружения. Даже если у человека будут трудности, вряд ли при таком отношении он захочет уволиться после испытательного срока.
- Между сотрудниками налаживается общение и взаимопонимание. Новый работник быстрее вливается в коллектив за счёт поддержки наставника. Это важно для комфортного микроклимата в компании и помогает предотвратить текучку кадров.
- Стажёр в доступной форме усваивает ценности и принципы компании. Опытный сотрудник объясняет и показывает их новичку на личном примере. Например, если в компании принято заботиться об окружающей среде, наставник может рассказать, как у них построено производство из вторичного сырья, и продемонстрировать, как сортировать отходы.
- Наставник развивает лидерские качества. Он учится нести ответственность за коллегу, оценивать качество чужой работы и принимать решения не только за себя. Эти навыки помогут постепенно вырасти в руководящую должность — так компании не придётся искать топ-менеджеров извне.
- Компания сокращает время адаптации новичков. Они быстрее понимают задачи и включаются в работу, чем если бы проходили только теоретические курсы.
- Бизнес экономит деньги на обучении. Наставниками выступают текущие сотрудники, поэтому не нужно нанимать тренеров извне.
Единственный минус: наставничество отнимает время у опытного сотрудника. Скорее всего, с учеником он не будет успевать выполнять все задачи, которыми занимался ранее. Освободите время наставника и поручите часть его дел другим работникам.
При наставничестве стажёр может обратиться к ментору даже по нестандартным рабочим вопросам. В этом отличие от теоретических курсов, которые обычно содержат только базовую информацию
Также есть несколько способов, которые помогут ускорить обучение новичков. Вы можете совмещать все методы наставничества или использовать только те, что подходят вашей компании.
Способ 1. Ставьте новому сотруднику конкретные цели и задачи
Цели, которых новичок должен достичь в процессе обучения, должны быть понятными и измеримыми. Так стажёр поймёт, к какому результату нужно прийти, а наставнику будет проще контролировать прогресс новичка.
Чёткие требования в заданиях помогают понять, что и как нужно сделать. Это снижает риск недопонимания и ошибок. Формулировать цель лучше с опорой на следующие принципы.
Озвучьте конкретные требования. Новичок не до конца знает, как устроены процессы в компании и как действовать при решении задачи, поэтому задания для стажёра должны быть максимально подробными. По мере наработки опыта стандартные требования можно опускать: например, при составлении отчётов, если для них есть шаблон, которому нужно следовать.
Ставьте измеримую цель. Задействуйте в заданиях числа. Если однозначные цифры назвать сложно, ориентируйтесь на примерный диапазон.
Устанавливайте ограничения по времени. Если у задачи нет дедлайна или он размыт, скорее всего, она не будет выполнена никогда. Чтобы стажёры проходили обучение в темпе, который вы запланировали, ставьте точные сроки и следите, соблюдаются ли они.
Аргументируйте требования. Чтобы стажёр работал осознанно и ответственно подходил к задаче, объясните, почему она важна. Если требования не аргументированы, новичок может воспринять их как ненужную формальность и проигнорирует тонкости.
Способ 2. Составляйте персонализированный план обучения
У всех стажёров и наставников разный бэкграунд, опыт и навыки, поэтому в наставничестве не получится использовать шаблонный план обучения. Если привести его к единому виду, может возникнуть одна из двух проблем: либо задачи будут для стажёра слишком лёгкими, и он ничему не научится, либо наоборот — поручение окажется непосильным, новичок не справится и потеряет мотивацию.
Когда составляете стратегию обучения, учитывайте навыки и опыт нового сотрудника. О них можно узнать на собеседовании и через вводные тесты, если они предусмотрены в вашей программе адаптации.
Например, агентство элитной недвижимости нанимает брокеров. На собеседовании кандидат Павел поделился, что несколько лет работал в продажах. А кандидат Михаил рассказал, что у него нет опыта. На наставничестве Павлу не нужно объяснять всё с нуля, достаточно погрузить в особенности элитной недвижимости. А Михаила необходимо обучать, начиная с формул продаж и других азов.
Читайте также: «5 приёмов наставничества. Как обучать новичков в два раза быстрее»
Способ 3. Используйте разные стили наставничества
В наставничестве выделяют три основных стиля. Каждый подойдёт в разных ситуациях в зависимости от опыта стажёра и типов задач.
Инструктаж. Стажёр получает от наставника чёткий порядок действий без пояснений. Его задача — точь-в-точь следовать алгоритму, который приведёт к результату.
Инструктаж подойдёт в типовых повторяющихся задачах и в ситуациях, когда горят сроки, поэтому нет времени на подробные объяснения. Такой стиль позволяет быстро передавать информацию и понять, умеет ли стажёр следовать обозначенному порядку действий. Минус: сотрудник не учится действовать самостоятельно, осмысливать проблему и придумывать решение.
Если хотите использовать стиль инструктажа, позаботьтесь о разработке чётких пошаговых инструкций и чек-листов по основным задачам. Это поможет наставнику донести правильную информацию
Объяснение. Наставник не просто даёт алгоритм шагов, а подробно рассказывает, зачем нужен каждый этап. Он объясняет, как определённый порядок действий влияет на выполнение работы и как этот процесс связан с другими задачами.
Формат объяснения подходит для большинства поручений. Стажёр получает инструкцию и понимает, что нужно делать. Но не бездумно следует алгоритму, а осознаёт смысл и значение каждого шага. За счёт этого в следующий раз он сможет выполнить похожую задачу самостоятельно. Но есть минус: наставнику придётся потратить много времени, чтобы донести информацию.
Объяснение как метод наставничества помогает донести до новичка, как устроены процессы в компании и почему принят именно такой порядок
Развитие. Наставник не даёт готовое решение задачи. Вместо этого он задаёт стажёру наводящие вопросы, чтобы тот сам нашёл выход.
Такой стиль можно использовать в творческих задачах — например, при создании рекламного креатива. У развития много плюсов: стажёр учится размышлять самостоятельно, у него повышается мотивация и чувство ответственности за задачу. Но этот формат самый ненадёжный: новый сотрудник может не справиться с поручением — тогда всё придётся делать наставнику в сжатые сроки.
Развитие как стиль наставничества повышает мотивацию новичка: он понимает, что его идеи важны и к ним прислушиваются
Способ 4. Давайте обратную связь в режиме реального времени
Одна из главных особенностей наставничества — стажёр получает фидбэк в процессе решения задачи или сразу, как выполнит её. Это позволяет наставнику в реальном времени корректировать работу новичка, разбирать его ошибки, направлять к правильным решениям и определять зоны роста.
Главное — чтобы обратная связь не демотивировала сотрудника и была полезной. Для этого соблюдайте несколько принципов, когда делитесь фидбэком.
Обсуждайте действия и решения стажёра, а не лично его. Новичок должен понимать, что наставник не пытается обидеть его, а, наоборот, хочет помочь в профессиональном росте.
Говорите о конкретных ошибках и избегайте общих фраз. Чем чётче обратная связь, тем больше пользы стажёр вынесет из неё. Абстрактные фразы не помогают понять ошибки и зоны роста.
Предлагайте пути улучшения, а не просто указывайте на ошибки. Сама по себе критика не приносит результат и не помогает расти. Стажёр должен понимать не только, что именно он сделал неправильно, но и как это исправить.
Контролируйте интонацию голоса, жесты и словесные выражения. Даже если новичок постоянно нарушает правила и не усваивает информацию с третьего раза, наставнику важно оставаться спокойным. Помните, что грубости и повышенный тон не помогают стажёру освоить навык, а только демотивируют.
Говорите об ошибках сразу. Если наставник не даёт фидбэк всю рабочую неделю, а затем в один день устраивает общий разбор всех ошибок, пользы от обратной связи мало. За неделю произошло много всего: стажёр наверняка забыл детали задач и может не понимать, к чему относятся замечания.
Также такой подход непродуктивен. Новичок долго не знал об ошибке и совершил её несколько раз вместо того, чтобы понять её в начале и не допускать в дальнейшем. А ещё это демотивирует: человеку кажется, что он всё делает неправильно, особенно если наставник не говорит о достижениях.
Способ 5. Внедряйте практическое обучение
В идеале при наставничестве стажёр должен обучаться на реальных задачах. Это позволит ему сразу погрузиться в процессы в компании и понять, по каким принципам в ней работают.
Наставник может поручить ученику самые простые из своих задач и проконтролировать их выполнение. Полезно пройти со стажёром весь путь выполнения задачи — например, от получения технического задания до презентации результата клиенту или руководителю.
Примеры практических задач:
- Сходить вместе с наставником на реальный созвон с клиентом и выведать вводные по проекту.
- Проконсультировать покупателя, который выбирает товар.
- Принять новую партию товара и рассортировать её на складе.
Способ 6. Постепенно усложняйте задачи
Если сразу дать стажёру слишком трудные поручения, высок риск, что он не справится с ними. Результат — потеря мотивации и снижение продуктивности, а в некоторых случаях даже уход из компании. Такое может произойти не только с junior-специалистами, но и с сотрудниками уровней middle и senior.
Важный принцип в наставничестве — увеличивать нагрузку и сложность задач постепенно. Оптимально начинать обучение с простых поручений, чтобы человек влился в процесс и понял, как происходит работа в компании, коммуникация с коллегами и клиентами. Если новичок показывает хорошие результаты, можно усложнять задачи.
Например, вот как это может выглядеть в сфере продаж:
- Первый день стажировки — просмотреть базы клиентов и информацию в CRM-системе.
- Второй день — совершить 10 звонков по базе тёплых клиентов.
- Третий день — совершить 10 звонков по базе холодных клиентов.
Способ 7. Используйте ролевые игры и симуляции
Среди инструментов наставничества — ролевые игры. Если у стажёра мало опыта, он может быть не сразу готов к реальному взаимодействию — например, с клиентами. В таких случаях наставнику лучше самому смоделировать ситуации, которые часто возникают при работе. Например, старший менеджер продаж играет роль клиента и высказывает стажёру частые возражения, которые тот должен отработать согласно скрипту.
Плюс смоделированных ситуаций в том, что, даже если новый сотрудник провалит задание, это не принесёт ущерба компании. Однако проводить обучение только на примере игр нельзя: рано или поздно необходимо начать поручать новичкам реальные задачи.
Моделировать рабочие ситуации можно не только при личном общении, но и онлайн. Например, этот метод внедрил маркетплейс KazanExpress. Компания регулярно открывает пункты выдачи в новых городах и нанимает администраторов, и некоторые из них — первые сотрудники KazanExpress в своём населённом пункте.
Чтобы не отправлять наставников в командировки, маркетплейс использует диалоговые тренажёры в LMS-системе iSpring Learn. В онлайн-курсах есть практические задания, в которых стажёру нужно выбирать ответы на реплики покупателя в соответствии со скриптом.
Например, одно из заданий — правильно узнать у покупателя штрихкод заказа
Инструменты для проведения онлайн-обучения и тестирования новичков
Полезным дополнением к наставничеству может стать онлайн-обучение в LMS. На платформе стажёр изучает теорию, а с куратором отрабатывает полученные знания на практике.
Выстроить систему адаптации и обучения новичков можно в iSpring Learn — платформе для корпоративного онлайн-обучения. На ней сотрудники проходят курсы и выполняют тестовые задания. Вот чем она удобна:
- Запустить обучение можно за день. Если у компании уже есть образовательные материалы, их легко загрузить на площадку и сделать доступными для сотрудников.
- Поддерживает любые форматы медиа. Курсы могут содержать текст, изображения, видео и аудио. Также есть интерактивный формат: диалоговый тренажёр, в котором удобно отрабатывать переговоры с клиентами и другие рабочие ситуации.
- Доступна наглядная аналитика. Платформа показывает подробные отчёты по различным метрикам: например, сколько сотрудников прошли курс, кто показал наилучший результат, в каких вопросах теста работники чаще всего делают ошибки. Эти данные можно использовать, чтобы улучшать обучение.
- Работает на любых устройствах. Использовать iSpring Learn можно в десктопной версии и в мобильном приложении для Android и iOS. Версия для смартфонов и планшетов работает даже без интернета. Так у стажёров есть возможность изучать теорию там, где им удобно: например, не задерживаться в офисе после рабочего дня, чтобы до конца пройти курс, а дочитать урок в метро.
Платформой iSpring Learn удобно пользоваться в связке с iSpring Suite — конструктором курсов, который работает как надстройка для PowerPoint. В программе можно собрать курс так же, как обычную презентацию: нужно выбрать дизайн слайдов, добавить текст и изображения, настроить интерактивные элементы. Затем в пару кликов необходимо загрузить материал в iSpring Learn и назначить его сотрудникам — обучение начинается.
Инструменты iSpring Learn и iSpring Suite платные, но в обеих предусмотрен пробный период. В течение 14 дней вы можете пользоваться всеми функциями платформ, чтобы понять, подходят ли они вашей компании.
Методы наставничества — коротко
Наставничество приносит пользу всем: новичкам, опытным сотрудникам и компании. Стажёры получают практические знания и быстро адаптируются на работе, наставники развивают лидерские качества, а бизнес снижает текучку кадров и расходы на наём. Чтобы наставничество прошло максимально быстро и продуктивно, важно подойти к нему системно.
- Ставьте стажёрам конкретные цели. Избегайте размытых требований, используйте в формулировках задач измеримые показатели и чёткие дедлайны.
- Составляйте индивидуальный план обучения. Ориентируйтесь на опыт новичка и наставника.
- Попробуйте разные стили наставничества: инструктаж, объяснение, развитие. Они отличаются степенью подробности задачи и самостоятельности, которую необходимо проявить стажёру при её выполнении.
- Предоставляйте фидбэк правильно. Обсуждайте только ошибки без перехода на личности, комментируйте недоработки подробно, подсказывайте пути решения.
- Внедряйте практическое обучение. Поручайте новичку реальные задания и отслеживайте, как он с ними справляется.
- Усложняйте задачи постепенно. Начните с наиболее простых, чтобы не завалить новичка непосильными поручениями и не демотивировать его.
- Преподавайте через ролевые игры и симуляции. Моделируйте реальные задачи, которые происходят на работе.
