Научиться работать в CRM или на кассовом аппарате можно на практике: если что-то пойдёт не так, действие легко отменить и начать сначала. С обучением навыкам общения сложнее: сотруднику не обойтись без собеседника. Отрабатывать техники продаж или переговоров можно на офлайн-занятиях — с тренером или коллегами. Но у компании не всегда есть возможность проводить такие мероприятия. В этом случае используют онлайн-инструмент — диалоговый тренажёр.
В статье расскажем:
- Что такое диалоговые тренажёры и для чего их используют.
- Как создать эффективный диалоговый тренажёр.
- Можно ли сделать диалоговый тренажёр без персонажа.
- Как в компаниях используют диалоговые тренажёры, чтобы обучать сотрудников переговорам.
Что такое диалоговые тренажёры
Диалоговый тренажёр — это программа, которая помогает тренироваться в ведении переговоров. Она имитирует диалоги с реальными людьми, чтобы сотрудник мог практиковаться в общении с потенциальными клиентами, отрабатывать ответы и улучшать свои навыки общения. Только, в отличие от реальных переговоров, сотрудник может ошибиться и не переживать, что сделка сорвётся или покупатель разозлится.
Диалоговые тренажёры используют в обучении продавцов, менеджеров по продажам, специалистов банков, кол-центров и других сотрудников, которые много общаются с клиентами и партнёрами. А чтобы инструмент был полезным, диалоги важно создавать на основе реальных ситуаций.
От обычного теста диалоговый тренажёр отличается тем, что он создан на базе разветвлённого сценария. Это значит, что у каждого действия или фразы пользователя есть последствия и разные варианты развития событий. Разберём на примере.
Допустим, клиент звонит в банк и просит отменить операцию по карте, так как считает, что у него украли деньги. У «оператора» три варианта ответа:
Предположим, что сотрудник выбирает второй вариант: «Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, какую сумму у вас украли?» В ответ клиент разозлился, потому что оператор не разобрался в ситуации и согласился с тем, что деньги действительно украли. Настроение клиента видно на слайде, поэтому сотрудник, скорее всего, запомнит ситуацию и неверную фразу — и при следующей попытке ответит верно.
Теперь допустим, что сотрудник выбирает первый вариант: «Здравствуйте! Спасибо, что обратились к нам. Скажите, пожалуйста, когда вы заметили недостаток средств на карте?» Такой ответ окажется верным, и тренинг продолжится.
Если сотрудник выберет третий вариант: «Добрый день! Вам нужно обратиться с письменным заявлением в отделение банка, в котором выдавалась карта», — сценарий тренинга снова изменится.
6 этапов создания диалогового тренажёра
Чтобы создать диалоговый тренажёр, который будет помогать сотрудникам оттачивать навыки общения, действуйте по шагам.
Этап 1. Определите цели обучения
Диалоговый тренажёр — нестандартный инструмент, и многие используют его в курсах для разнообразия, но это не всегда оправданно. Например, если цель обучения — рассказать об обязанностях, познакомить с ассортиментом или замотивировать сотрудников, в диалоговом тренажёре нет смысла.
Диалоговые тренажёры используют, чтобы сотрудники могли в безопасной обстановке учиться техникам продаж или переговоров, отрабатывать возражения и общаться с недовольными клиентами.
Например, сотрудники компании Cozy Home с помощью диалоговых тренажёров запоминают скрипты общения с покупателями и отрабатывают до идеала стандартные ситуации. Чтобы продавцы ощущали себя на «рабочем месте», слайды оформили в фирменном стиле: в качестве фонов использовали фото интерьеров магазинов и ассортимента.
Обучение через диалоговые тренажёры показало свою эффективность. Через полгода магазины стали перевыполнять план по продажам в среднем на 4–6%. Подробнее о том, какие ещё курсы разрабатывают для сотрудников Cozy Home, читайте в статье «Повысить продажи и снизить текучку: как создать систему онлайн-обучения для продавцов».
Этап 2. Выберите формат тренажёра
Диалоговые тренажёры бывают простые и сложные. Какой выбрать, зависит от целей и задач обучения.
- Простые тренажёры помогают отработать один навык, например работу с возражениями. Такие упражнения обычно размещают в классическом курсе после теоретического блока. В этом случае с помощью тренажёра сотрудник может закрепить материал.
Читайте также: LMS — что такое система управления обучением?
- Сложные тренажёры направлены на отработку сразу нескольких навыков. Обычно такой формат используют, чтобы создать полноценный курс. Например, в тренажёре «Встреча клиента в автосалоне» и отрабатывают навыки установления контакта, и учатся выявлять потребности.
Этап 3. Составьте майндмэп
Прежде чем описывать ситуации и составлять фразы для диалогов, продумайте структуру тренажёра. Есть два варианта, как она может выглядеть.
Подробная структура. Подходит, если с помощью тренажёра вы создаёте полноценный курс. Она состоит из введения, основной части и заключения.
- Во введение включите информацию о целях, задачах и структуре курса. Не забудьте добавить детали о контексте тренинга: с кем предстоят переговоры и в какой ситуации. Например, тренинг для администраторов отелей начинается так: «Вы менеджер отеля. Ваша задача — выстроить диалог с недовольным клиентом, который узнал, что его бронь отменена».
- В основную часть вставьте подробное описание клиента и его ситуации, варианты начала диалога, реплик сотрудника и ответы собеседника. Добавьте блок с обратной связью — как будете поддерживать или направлять сотрудника, когда он проходит тренинг.
- В заключении предусмотрите блоки, в которых подведёте итоги курса и дадите список дополнительных материалов для изучения, например книг или видеолекций.
Структуру можно расписать на бумаге, в любом текстовом редакторе или представить в виде майндмэп — ментальной карты. Последний вариант удобен тем, что схему можно быстро менять, а ещё она аккуратная и наглядная.
Сжатая структура. Подходит, если вы используете диалоговый тренажёр как элемент обычного курса. В этом случае можно прописать только основную часть.
Этап 4. Напишите сценарий
Когда структура готова, можно составлять сценарий. Для этого подойдёт любой текстовый редактор. В начале курса обязательно расскажите сотруднику о целях и задачах тренинга. Так он будет понимать, какого результата от него ждут и на что обращать внимание.
Чтобы тренинг был похож на реальную ситуацию, используйте для диалогов кейсы из практики вашей компании. Например, из записей телефонных разговоров менеджеров или специалистов кол-центра можно выбрать правильные и неправильные ответы.
После вводной части переходите к составлению диалогов. В первую очередь проработайте идеальную ветку: с правильными ответами сотрудника. Затем определите, на каких этапах можно сделать разветвления и продолжить диалог, а где будет «точка невозврата», то есть сотрудник не сможет закончить тренинг и ему придётся начинать сначала.
Поработайте над репликами работника и виртуального собеседника. Хорошо, если они состоят из простых предложений и звучат естественно, как живая речь обычного человека. По возможности добавьте во фразы собеседника его сомнения, эмоции и страхи — всё как у реальных клиентов.
Реплики пользователя, среди которых нужно выбрать правильную, — это подобие вариантов ответов в тесте. При формулировке придерживайтесь следующих правил.
Подбирайте от двух до четырёх вариантов реплик. Если их больше, пользователю сложнее ориентироваться. Из-за этого тренинг может затянуться и не принесёт ожидаемого результата.
Избегайте слишком неформальных и шуточных реплик. Такие фразы сразу определят как неверные, и у сотрудников не будет возможности поразмышлять над ответами.
Ответы должны быть примерно одинаковыми по объёму, содержанию и аргументированности. Так верные или неверные варианты не бросятся в глаза, и сотруднику придётся анализировать каждый, чтобы выбрать правильную реплику.
Важно, чтобы сотрудник понимал, в правильном ли направлении он движется. Для этого обязательно делайте блоки с обратной связью. В зависимости от объёма тренажёра и опыта пользователей комментарии можно давать после каждого ответа или после тематического блока.
Например, в тренажёрах для новичков оставляйте советы и подсказки после неправильных ответов и ободряющие фразы после верного выбора. Если тренинг объёмный и рассчитан на опытных пользователей, обратную связь можно давать после каждого раздела.
Чтобы обратная связь не была сухой, добавьте в тренажёр эмоциональную шкалу. Смайлик отображает эмоции клиента, и сотрудник понимает, так ли он всё делает или беседа пошла не по плану.
В конце тренинга оставьте финальный комментарий. Так сотрудник поймёт, достиг ли он поставленной перед ним цели или нужно ещё позаниматься.
Когда закончили подготовительную работу, по mindmap проверьте, что ничего не забыли и переходите к следующему шагу.
Этап 5. Спроектируйте диалог в тренажёре
Диалоговые тренажёры удобно создавать в специальных сервисах — конструкторах курсов. Лучше выбирать те, которыми удобно пользоваться. Например, конструктор iSpring Suite работает как надстройка для PowerPoint. В сервисе можно делать онлайн-курсы из готовых презентаций или разрабатывать структуру и дизайн с нуля.
Вот какие возможности конструктора помогут сделать интересный диалоговый тренажёр.
Коллекция готовых персонажей и фонов. Для курсов в B2B-сфере можно выбрать «собеседника» из подходящей отрасли. Например, страховые агенты будут общаться с виртуальным директором компании, а торговые представители — с провизором. Если создаёте диалоговый тренажёр для B2C, добавляйте нейтрального героя, похожего на обычного покупателя.
Чтобы лучше погрузить пользователя в контекст, подберите подходящий под ситуацию фон, например ресепшен отеля, гостиная в доме или торговый зал.
Собственные персонажи. Такая возможность пригодится, если вы хотите создать курс в корпоративном стиле. Героями тренинга можно сделать реальных сотрудников компании: для этого просто загрузите их фото в iSpring Suite. Ещё один способ — создать нарисованных «собеседников» из шаблонов, которые есть в конструкторе.
Аудиосопровождение. Добавляет курсу интерактивности и приближает обучение к реальным условиям. Например, в диалоговый тренажёр в iSpring Suite можно загрузить файл с озвученными репликами или записать их прямо в процессе создания курса.
Баллы за ответы. Это элемент геймификации обучения. Когда сотрудник получает баллы за правильные ответы, ему интереснее учиться — повышается мотивация.
Эмоции персонажей. Они оживляют курс и помогают пользователю понять, верно ли он размышляет. У героев, которым добавили эмоции, меняется выражение лица. Например, если клиент доволен, он будет широко улыбаться. А если собеседник разозлён репликой сотрудника, на лице будет злая гримаса.
Читайте также: Топ-5 редакторов электронных курсов
Этап 6. Протестируйте тренажёр и соберите обратную связь
Прежде чем назначать обучение сотрудникам, проверьте тренажёр на фокус-группе. К тестированию лучше подключать сотрудников с небольшим опытом. Если дать пробную версию профессионалу, тренажёр может показаться ему слишком простым: опытный сотрудник, скорее всего, не заметит недочёты или несостыковки. Совсем новичкам тренажёр, наоборот, может показаться сложным.
Перед тестированием попросите сотрудников оценить реалистичность сценария и реплик пользователя. Например, вы составляли тренажёр, опираясь на скрипты, которые есть в компании. Но на деле может оказаться, что они устарели и менеджеры работают по новым стандартам. Также обратите внимание участников фокус-группы на реплики «клиентов»: действительно ли они так говорят? Приводят ли возражения, которые вы прописали?
Соберите все замечания тестовой группы и, если необходимо, внесите изменения в тренажёр. После этого можно назначать курс сотрудникам.
Читайте также: Обзор топ-9 отечественных и зарубежных СДО для корпоративного обучения
Через два-три месяца после внедрения тренажёра можно оценить его эффективность. Например, в сфере продаж нужно сравнить результаты менеджеров до обучения и после. Если есть изменения в лучшую сторону, значит, тренажёр работает.
Так поступили и в компании «НОВЭКС». Руководители перевели обучение продавцов в онлайн-формат. Новичкам диалоговые тренажёры помогают грамотно отвечать на вопросы покупателей и работать с возражениями, а опытные сотрудники оттачивают навыки консультирования и знания ассортимента. Работу продавцов регулярно проверяют тайные покупатели. В результате средний чек увеличился на 6,56%.
FAQ: самое интересное о диалоговых тренажёрах
Отвечаем на самые популярные вопросы об интерактивном инструменте, который помогает сотрудникам «прокачиваться» в переговорах.
Для чего используются диалоговые тренажёры?
Диалоговый тренажёр — это интерактивное упражнение, с помощью которого удобно отрабатывать навыки коммуникации и продаж. Обучение проходит виртуально, поэтому сотрудник может ошибаться без риска сорвать сделку или вызвать недовольство клиента.
Можно ли создать диалоговый тренажёр без персонажа?
Теоретически это возможно. В таком случае сотрудник будет «общаться» не с клиентом, а с автором курса.
Диалоговый тренажёр без персонажа получится менее интерактивным, а у сотрудника не будет возможности погрузиться в реальную обстановку переговоров или консультации покупателя.
Примеры диалоговых тренажёров
Разберём, как создать диалоговый тренажёр, на примере курса для сотрудников ГК «ФораФарм».
В компании запустили новую линейку товаров, но продажи были низкими: менеджеры не справлялись с возражениями клиентов. Чтобы сотрудники научились презентовать продукты и закрывать сделки, специалист по обучению разработал диалоговый тренажёр в онлайн-формате.
Тренинг начинается со знакомства: сотрудника вводят в контекст ситуации и объясняют, с кем ему предстоит общаться.
На следующем этапе сотрудник «знакомится» с клиентом — Анной Петровной. Это персонаж в белом халате, а в качестве фона выбрали торговый зал аптеки.
Сотрудник переходит к выяснению потребностей и наблюдает за эмоциями собеседника. Анна Петровна улыбается, а на шкале максимальный уровень удовлетворения.
Если сотрудник ответит неверно, эмоция собеседника поменяется, а шкала уйдёт в красный цвет. Тут же — обратная связь и количество баллов.
В тренажёр добавили элемент геймификации — счётчик баллов. Чем больше очков, тем лучше сотрудник справился с миссией. Если менеджер успешно прошёл курс, он увидит слайд с обратной связью и количеством набранных очков.
Мы разобрали, как можно использовать тренажёр, чтобы создать полноценный курс. Теперь посмотрим, как инструмент применяют в других форматах обучения. В качестве примера возьмём курс для кредитных специалистов «Оней Банка», которые работают с партнёром — сетью магазинов «Леруа Мерлен» (сегодня — Лемана ПРО).
Обучение начинается с приветствия и теоретической базы. Пользователи изучают информацию о свойствах ламината и проходят промежуточное тестирование.
На следующем этапе пользователи знакомятся с брендами, которые представлены в сети «Леруа Мерлен».
Следующий раздел посвящён техническим характеристикам ламината. Сотрудники знакомятся с разными классами напольного покрытия, типами креплений, сопутствующими товарами, которые нужны для настила ламината. Затем пользователей подводят к диалоговому тренажёру и озвучивают его цель: научиться предлагать сопутствующие товары клиенту.
На первом слайде сотрудник банка встречается с задумчивым покупателем. В качестве фона разработчики использовали фото из строительного гипермаркета. Так пользователю легче погрузиться в атмосферу предстоящей беседы.
В тренажёре нет аудиосопровождения и эмоциональной шкалы. Но «покупатель» не статичен: выражение его лица меняется в зависимости от реплик пользователя. А если на каком-то этапе сотрудник выберет неправильный вариант, в окне с обратной связью будет написано, в чём ошибка.
После диалогового тренажёра начинается новый блок с теорией, в котором сотрудники знакомятся с инструментом для укладки ламината. Курс рассчитан на 40–50 минут.
Главное: что такое диалоговый тренажёр и как его создать
Диалоговый тренажёр — это интерактивный инструмент, который помогает отрабатывать навыки переговоров и продаж. От классических текстовых или видеокурсов тренажёр отличается тем, что сотрудники учатся на реальных примерах и ситуациях. Суть инструмента — в разветвлённом сценарии, где от ответов пользователя зависит дальнейшее развитие событий.
Чтобы создать диалоговый тренажёр, действуйте по этапам:
- Определите цели и задачи обучения: диалоговый тренажёр уместен, если сотрудникам нужно отрабатывать навыки общения с клиентами.
- Продумайте структуру тренажёра и составьте майндмэп — так будет легче наполнять его контентом.
- Напишите сценарий диалога — реплики клиента и сотрудника. Начните с «идеальной» ветки, затем добавляйте другие варианты развития диалога.
- Продумайте формат тренажёра: он будет самостоятельным курсом или элементом классического обучения.
- Спроектируйте диалог в конструкторе курсов. Для этого удобно использовать iSpring Suite: сервис работает как надстройка над PowerPoint. В программе доступны фото персонажей и фонов для разных сфер бизнеса, а ещё можно загрузить собственные изображения.
- Протестируйте тренажёр на фокус-группе. Для этого дайте пробную версию сотрудникам с небольшим опытом и соберите обратную связь.
Если потребуется, внесите в тренажёр изменения и назначайте обучение сотрудникам. Через два-три месяца оцените эффективность занятий. Для этого сравните показатели продаж сотрудников до и после обучения.
