По исследованию Академии iSpring, 62,8% компаний потратили больше 500 тысяч рублей на корпоративное обучение в 2022 году, при этом 34,4% из них — больше 1,5 миллиона. Когда бизнес выделяет значительную часть бюджета на обучение персонала, особенно важно, чтобы эти деньги компания потратила не зря. Именно поэтому нужно отслеживать эффективность корпоративных курсов и проверять, удаётся ли окупить вложения.
В статье расскажем:
- Какие метрики обучения персонала можно использовать для оценки эффективности.
- Как рассчитать качественные и количественные показатели эффективности — например, удовлетворённость клиентов и возврат инвестиций.
- Как оценить эффективность обучения с помощью различных моделей.
Что такое эффективность обучения
У каждого корпоративного курса есть цель. Например, снизить текучесть кадров или повысить производительность, чтобы сотрудники выполняли больший объём работы за то же время. Эффективность обучения персонала — это конкретный показатель в цифрах, который показывает, насколько реальные результаты после прохождения курса приблизили компанию к достижению цели.
Представим производственный бизнес, который закупил новые станки. Он провёл курс, чтобы персонал научился работать на оборудовании. Если сотрудники пользуются станками без ошибок и выпускают минимум бракованных изделий, значит, обучение было эффективным. Это же влияет и на расходы бизнеса: чем меньше брака компания производит, тем меньше сырья тратит впустую.
9 метрик эффективности обучения персонала
Метрики — это числовые показатели. По ним можно определить, насколько успешно сотрудники прошли курс и как это повлияло на компанию и клиентов. В этом разделе назовём основные метрики и критерии эффективности обучения.
Скорость завершения обучения
Эта метрика обучения по-другому называется Completion Rate, или COR. Она показывает, сколько пользователей не окончили курс. С учётом этой информации можно проанализировать, почему обучение оказалось неинтересным для персонала. Возможно, контент был слишком сложным или работникам не хватило мотивации. После определения причин необходимо скорректировать курс, чтобы больше людей проходили его.
Обычно Completion Rate считают в процентах.
Процент прохождения курса
Другое название метрики — Pass Rate. Если в Completion Rate считаются пользователи, которые прошли курс с любым результатом, то в Pass Rate — только те, кто хорошо справился с обучением и успешно сдал все задания.
Помимо оценки эффективности обучения персонала, показатель позволяет выяснить, насколько сложный контент на курсе. Если только половине пользователей обучение оказалось по силам, значит, стоит упростить материал.
Pass Rate можно рассчитать по формуле.
Вовлечённость сотрудников
Метрика показывает, насколько сотрудники активны и включены в процесс обучения. Есть три основных способа, как можно её отследить.
Провести опрос. Для этого узнайте у сотрудников, насколько интересно им было проходить курс и что понравилось или не понравилось больше всего.
Оценить взаимодействие в коллективе. Понаблюдайте за аудиторией: если она обсуждает задания и делится впечатлениями о курсе, значит, работники вовлечены в процесс обучения.
Например, аптечная сеть Europharma использовала геймификацию в онлайн-курсах. Благодаря игровым механикам компании удалось вовлечь в обучение 90% сотрудников. В итоге работники учатся презентовать продукт и работать с возражениями в нескучном формате. А что делать, если пользователи ищут разные поводы, чтобы не учиться, компания iSpring рассказала в видео.
Измерить KPI до и после курса. Определите, стали ли сотрудники лучше выполнять свои задачи. Если показатели выросли после обучения, значит, пользователи были вовлечены настолько, что освоили материал и смогли использовать теорию на практике.
Стоимость обучения на одного сотрудника
Метрика помогает проверить, сколько компания тратит на обучение, и при необходимости оптимизировать расходы. Например, организация оплатила услуги тренера, а также перелёты, проживание и командировочные сотрудникам. На повышение квалификации 50 работников ушёл миллион рублей. Если бы курс прошёл в онлайн-режиме, на обучении удалось бы сэкономить.
Когда сервис по доставке товаров iGoods ввёл онлайн-курсы, стоимость обучения одного пользователя сократилась с 2900 до 179 рублей. При этом качество не пострадало: 92,2% кандидатов осваивают профессию персонального закупщика и попадают на стажировку. Почему компания обучает соискателей, а не сотрудников, и как удалось внедрить эффективное онлайн-обучение, можно прочитать в кейсе «Найти „своих‟ людей: как в iGoods экономят время на отборе новичков».
Посчитать стоимость обучения на одного пользователя несложно: нужно разделить общую сумму, которую компания потратила на курс, на число сотрудников.
Окупаемость инвестиций в обучение
Окупаемость инвестиций, или же ROI, позволяет определить, удалось ли компенсировать затраты на обучение. Например, компания вложила миллион рублей в курс для менеджеров по продажам. Сотрудники стали лучше вести переговоры и уже в первый месяц увеличили выручку на 200 тысяч рублей. Если персонал продолжит работать так же, то меньше чем через полгода курс окупится.
Метрику обучения можно рассчитать по формуле.
По результатам опроса D2L — эффективность корпоративного обучения, 46% компаний отмечают, что посчитать окупаемость курсов сложно. Дело в том, что нужно выделить из общих доходов те, которые удалось получить благодаря обучению. Но на рост компании могут повлиять и другие факторы — например, реклама или уход конкурентов с рынка.
Коэффициент закрытия продаж
Метрика по-другому называется Sales Close Rate и показывает, стали ли сотрудники закрывать больше сделок после обучения. Представим, что менеджеры по продажам прошли курс по отработке возражений и научились работать по новому скрипту. Если вместо 100 сделок они стали закрывать, например, по 120 в месяц — коэффициент вырос.
Чтобы рассчитать Sales Close Rate, нужно поделить число успешных сделок на общее количество обращений.
Показатель удовлетворённости клиентов
Если сотрудники проходили курс, чтобы улучшить качество обслуживания, эту метрику можно определить с помощью обратной связи от клиентов. Например, персонал научился быстрее обрабатывать обращения заказчиков, и компания стала получать больше хороших отзывов о техподдержке.
Приведём реальный пример из практики сервиса заказа такси «Ситимобил». Водители не знали, как пользоваться приложением, и часто ошибались. После внедрения онлайн-обучения они стали получать на 28% меньше жалоб от клиентов и на 40% реже стали обращаться в техподдержку. Как устроено обучение для диспетчеров, операторов и водителей в «Ситимобил», можно прочитать в статье.
Изменение операционной эффективности
Операционная эффективность показывает, как организация использует свои ресурсы для производства товаров и оказания услуг. Представим две компании: обе изготавливают качественные кухни на заказ, но первая тратит в 1,5 раза больше на каждую единицу. Значит, у второй организации операционная эффективность выше: она производит такой же товар, но с меньшими расходами.
Чтобы измерить показатель, можно сравнить соотношение затрат и доходов, а затем уже рассчитать изменение операционной эффективности до и после курса.
Если найти проблемы, из-за которых операционная эффективность ниже, чем могла бы быть, то можно проработать их в том числе с помощью обучения. Например, в сети магазинов Cozy Home тренер не справлялся с нагрузкой, и директора магазинов сами готовили новичков к работе. В итоге сотрудники плохо знали ассортимент и часто не могли объяснить покупателю, чем отличается один товар от другого.
Тогда компания ввела видеокурс по всем этапам продаж — от установки контакта с покупателем до сделки. Новички стали досконально изучать стандарты обслуживания и продукцию магазинов. Время адаптации персонала снизилось с четырёх недель до двух. Это повлияло и на прибыль: филиалы стали стабильно перевыполнять план продаж на 4–6%.
Сеть магазинов Cozy Home поделилась своим опытом в кейсе «Повысить продажи и снизить текучку: как создать систему онлайн-обучения для продавцов».
Модели поведения сотрудников
Последний из критериев оценки эффективности обучения показывает, как поменялось поведение персонала после курсов. Этот показатель рассчитать сложно, потому что нет единой формулы. Можно ориентироваться на ожидаемый и реальный результаты от прохождения курса.
Например, после обучения работе в новой программе менеджеры стали реже обращаться в техподдержку. Значит, те задачи, которые раньше казались непонятными, они теперь решают самостоятельно.
11 методов оценки эффективности обучения сотрудников
В прошлом разделе мы разбирали метрики — это числовые показатели, по которым можно определить эффективность обучения. Чтобы получить более глубокие представления о результатах, дополнительно лучше использовать разные методы оценки эффективности обучения персонала. В них сочетаются разные способы — например, опрос сотрудников и сбор обратной связи у руководителей. Рассмотрим все методы подробнее.
Визуальная оценка
Вы можете запросить визуальное подтверждение того, как персонал освоил навыки, — фото, аудио- или видеозапись. Например, если сотрудник проходил курс по Figma, то легко оценить результат обучения по макетам. А если менеджер отрабатывал новый скрипт продаж, таким подтверждением может стать запись звонка клиенту.
Статистика прохождения курса
В онлайн-курсах доступна статистика прохождения, и по ней можно отследить, как сотрудник справился с обучением. При этом количество показателей зависит от стандарта, в котором создан курс. Наиболее популярные — это SCORM и xAPI.
SCORM. По исследованию Академии iSpring, 99% компаний пользуются этим стандартом. Его преимущество — в универсальности. Курс в SCORM-формате можно запустить практически на любой LMS, и он откроется без ошибок.
SСORM собирает основную информацию для отслеживания прогресса. Например, в отчётах можно посмотреть, сколько времени сотрудник потратил на курс и сколько баллов набрал во время тестов.
XAPI. Этот формат более современный. Загружать курс, который создан в xAPI, можно не только в LMS, но ещё и на сайт и в соцсети компании. А для обучения не нужен интернет: если проходить курс офлайн, прогресс всё равно сохранится.
В xAPI больше возможностей для проверки эффективности обучения. В отчётах видно, какие вопросы были самыми сложными для сотрудника и на изучение какого материала он потратил больше времени.
В LMS можно не только загружать курсы и анализировать статистику. В статье «LMS — что такое система управления обучением?» автор подробно рассказал о функционале платформы. А если вы уже решили перевести онлайн-обучение персонала, но не выбрали подходящую систему, читайте обзор топ-9 отечественных и зарубежных СДО для корпоративного обучения.
Измерение адаптации сотрудников к ПО и диджитал-процессам
Иногда сотрудники проходят курсы, чтобы освоить новые программы или инструменты. После обучения можно проверить, удалось ли персоналу адаптироваться к переменам в рабочих процессах.
Способ измерения зависит от того, чему учились пользователи. Иногда в программах есть встроенные инструменты аналитики, которые и помогут проверить эффективность обучения. Среди таких сервисов — CRM-система. В ней можно отследить, как сотрудники ставят задачи, фиксируют сделки и общаются с клиентами.
Оценка во время обучения
Чтобы закрепить материал, на курсах пользователи обычно делают тесты и задания, поэтому можно измерить эффективность обучения по оценкам, которые получает персонал. Например, кейсы помогают проверить, как пользователи станут решать реальные задачи, а вопросы на знания регламентов — как сотрудники будут действовать в конкретных ситуациях.
Кроме тестов, есть и другие способы, которые помогают проверить эффективность обучения, — например, диалоговые и VR-тренажёры. Подробнее об этих форматах контента можно прочитать в статье «Что такое электронное обучение?».
HR-аналитика
В HR-аналитике много метрик — от стоимости найма до среднего срока работы в компании. Есть и показатели, которые помогают оценить эффективность обучения. Например, во многих компаниях HR-специалисты отслеживают, сколько бизнес тратит на повышение квалификации конкретного сотрудника.
HR-специалисты также анализируют, как внедрение курсов влияет на текучку в организации. К примеру, на предприятии «Современные горные технологии» текучка кадров на испытательном сроке достигала 38%, а после внедрения онлайн-обучения снизилась до 19%. Значит, курс оказался эффективным.
Как компания достигла таких показателей, можно прочитать в кейсе «Как внедрить онлайн-обучение в промышленной компании и снизить число аварий».
Опросы сотрудников
Узнать, было ли обучение эффективным, можно напрямую у аудитории. Для этого удобно использовать метод опроса или интервью.
Если нужна подробная обратная связь, лучше провести личные встречи с несколькими сотрудниками и обсудить курс в деталях. Если же достаточно поверхностного среза, можно запустить онлайн-опрос. Тогда сотрудники кратко ответят, что понравилось на курсе, чего не хватило и что можно улучшить.
Уровни оценки по Киркпатрику
Дональд Киркпатрик — американский учёный и почётный профессор Висконсинского университета. Он предложил определять эффективность обучения по четырём критериям.
Реакция — оценка курса. Можно провести опрос и узнать, понравилось ли обучение сотрудникам.
Обучение — проверка, насколько пользователи освоили материал. Здесь достаточно дать практическое задание или провести тест. По результатам будет понятно, чему научились сотрудники и есть ли модули, которые оказались не по силам. Это поможет и оценить эффективность обучения, и доработать программу курса.
Поведение — проверка, применяют ли сотрудники новые знания на практике. Чтобы оценить изменения в поведении, можно собрать обратную связь у руководителей и проанализировать, стали ли пользователи лучше выполнять KPI.
Результаты — анализ, удалось ли достичь целей обучения. Например, компания провела курс, чтобы сотрудники меньше ошибались при работе с техникой. Если оборудование служит дольше и на ремонт тратится меньше денег, значит, цель обучения достигнута.
ROI-модель Филлипса
Джек Филлипс — доктор философии, эксперт в оценке рентабельности и основатель консалтинговой фирмы ROI Institute. Он расширил модель Киркпатрика и добавил пятый критерий — возврат инвестиций.
Компания может проанализировать затраты на обучение и посчитать, удалось ли его окупить. ROI позволяет не только проверить эффективность обучения, но ещё и обосновать необходимость провести курс, если руководство сомневается в его пользе для бизнеса и не хочет тратить деньги.
Уровни оценки Кауфмана
Модель оценки создана Роджером Кауфманом — доктором философии, в честь которого Международное общество повышения эффективности учредило премию. Кауфман выделил пять этапов оценки.
Вход и процесс. На первом уровне этапа нужно оценить качество материала и заданий, а на втором — сам процесс обучения. Например, можно узнать, есть ли проблемы с организацией курса и хватает ли обратной связи пользователям.
Приобретение. Здесь важно определить, насколько персонал усвоил теорию. Для оценки подойдут тесты, кейсы, диалоговые тренажёры и практические задания.
Применение. На этом этапе нужно выяснить, используют ли сотрудники новые знания в своей работе. Спрашивать у персонала об этом не стоит, потому что нужны объективные и правдивые данные. Можно доверить эту задачу руководителю — он проверит, как персонал справляется с обязанностями и применяет ли материал с курса.
Результаты для организации. Важно узнать, как обучение персонала повлияло на компанию. Например, можно рассчитать, удалось ли увеличить выручку после курса. Другой вариант — проверить качество услуг, если сотрудники проходили повышение квалификации.
Результаты для общества и клиентов. На последнем уровне нужно выяснить, приносит ли компания больше пользы заказчикам после обучения сотрудников. Например, врачи из стоматологической клиники прошли курс по новому способу установки имплантов. Теперь операция длится меньше, а клиенты восстанавливаются быстрее после хирургического вмешательства.
Модель оценки обучения Андерсон
Валери Андерсон, профессор университета Портсмута, уделяет основное внимание тому, насколько обучение соответствует целям организации. Польза для сотрудников в модели оценки практически не учитывается. Если персонал прошёл курс повышения квалификации, но это не повлияло ни на качество услуг, ни на прибыль компании, такое обучение считается неэффективным.
Модель Андерсон состоит из трёх этапов, которые помогают выстроить стратегию обучения для потребностей бизнеса.
Соответствие программ обучения приоритетам компании. На этом этапе нужно определить цели бизнеса и сопоставить их с программами обучения. Если организация планирует расширяться и открывать новые филиалы, но при этом создаёт программы для повышения квалификации, а не для онбординга новых сотрудников, обучение не соотносится с приоритетами компании.
Анализ вклада обучения в развитие бизнеса. Здесь важно определить, как корпоративные курсы влияют на компанию. Например, приносят прибыль, оптимизируют внутренние рабочие процессы или, наоборот, только зря тратят деньги организации.
Выбор подходов для обучения. С учётом собранной на первых этапах информации компания может определить, какие курсы нужны и какую выгоду они должны приносить бизнесу.
Метод успешных кейсов Бринкерхоффа
Модель разработал Роберт О. Бринкерхофф, доктор философии и профессор консультационной психологии в Западном Мичиганском университете. Он предложил оценивать обучение по пяти этапам.
Описание желаемых результатов. Перечислите навыки, которые нужно освоить сотрудникам, и решите, какую выгоду получит бизнес после обучения.
Например, компания решила провести курс по Excel, чтобы сотрудники разобрались, как пользоваться формулами и писать макросы. Тогда получится автоматизировать составление отчётов, и сотрудники будут уделять больше времени клиентам и качеству обслуживания.
Определение успешных и неуспешных кейсов. Узнайте, кто из пользователей научился применять новые знания в работе, а кто — нет. Можно либо запустить онлайн-опрос среди персонала, либо поставить задачу руководителю, чтобы он это выяснил.
Поиск доказательств. Убедитесь, что сотрудники действительно используют теорию на практике. Для этого можно провести интервью с персоналом и найти другие подтверждения, помимо слов работников, — например, выполненные KPI и отзывы руководителей или клиентов.
Чтобы найти доказательства, компания, которая провела курс по Excel, должна проверить, кто из сотрудников заполняет отчёты вручную, а кто автоматизировал этот процесс. Руководитель может изучить таблицы менеджеров и посмотреть, есть ли формулы в ячейках и макросы с нужными командами.
Изучение кейсов. Проанализируйте полученную информацию и найдите закономерности, почему некоторые кейсы стали успешными, а некоторые — нет. Возможно, сотрудники с хорошими результатами чаще получали обратную связь, а аудитория с плохими показателями осталась без внимания наставника.
Презентация результатов. Представьте выводы исследования специалистам по обучению и руководителям. При этом важно дать конкретные рекомендации, как можно улучшить ситуацию.
Зачем анализировать показатели эффективности обучения персонала: выводы
Оценка эффективности обучения — это единственный способ определить, приносит ли оно пользу компании или проводится только для видимости. Желательно использовать разные методы, чтобы измерение было более объективным, — например, обратную связь от клиентов, опросы сотрудников и руководителей, количественные и качественные показатели работы персонала.
Критерии и методы помогут не только рассчитать эффективность обучения, но и определить, что нужно улучшить в корпоративном обучении. Возможно, вы создаёте методически выверенные курсы, но они направлены на теорию, и сотрудники не применяют знания в своей работе. Либо в обучении много практических советов и заданий, но из-за низкой вовлечённости пользователи не проходят его даже до половины.
